20XX年客户经理商务礼仪与沟通讲座.pptVIP

介绍的内容 被介绍人的公司 职务 姓名 但不涉及隐私 作为被介绍者 应当表现出结识对方的热情 要正面对着对方 介绍时除了女士和长者外，一般应该站起来 被介绍时，双目应该注视对方 自我介绍 举止庄重、大方 讲到自己时可将手放在自己的左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚；不要用手指指着自己。 表情坦然、亲切 眼睛应看着对方或是大家，不要显得不知所措，面红耳赤；更不能一副随便，满不在乎，大大咧咧的样子 其基本程序是：先向对方点头致意 得到回应后 向对方介绍一下自己的姓名、身份、单位 进一步介绍自己拜访的目的。 握手应注意以下事项： 应注意保持双手的卫生。 应当是伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌（女性：手指）持续1—3秒钟，双目注视对方，面带笑容。 上身可微微前倾，头要偏低，以示尊重。 握手致意的顺序应是上级、长辈、主人、女士在先。 不要几个人竟相交叉握手，或者在跨门坎甚至隔着门坎时握手。握手前要脱帽和摘手套。 名片，是一个人身份、地位的象征；是一个人尊严、价值的一种外显方式；也是使用者要求社会认同、获得社会理解与尊重的一种方式。所以名片递接应格外重视其礼仪效应。 名片递接 名片保管应有较精致的名片夹，名片夹只能放在左胸内侧的西装口袋时。 一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。 向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方，将名片下对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些客气话。 接收他人递过来的名片时，除女性外，应尽快起身或欠身，面带微笑 接到别人名片后，应先看一下，甚至读出来或讲些客气话（如久仰大名，年青有为） 保管好别人的名片，不要压、坐 名片递接 电话礼节的作用 公司形象的重要体现 建立与客户的良好关系 提高效率 解决问题 正确接听电话 要领：礼貌、准确、高效 礼 貌 开头礼貌语 微笑接听 马上接听：三次内接听 适时呼应 谈话时不可吃或喝东西 当与重要客人谈话时，电话铃响，不要终止交谈而去接电话 通话时音量适当 准确 要确认清楚： 何人、 何时、何地、 何事、何因、 如何做 确认方法：询问、复述 高效——打电话前先拟订一行动方案 给对方以亲切友好的问候 说明打电话的意图 给对方提问题的机会 征求对方意见 注意：长话短说 通话初始——应答来电 ?礼貌用语 ?报明公司 ?自报姓名 ? 确认对方身份 ?表明为对方服务的意愿 通话中途 内容紧凑 主次分明 重复重点 积极响应 结束通话 再次重复重点 询问对方是否还需其他帮助 感谢对方打电话来 结束前致以告别辞 通常让对方先挂电话然后再挂电话 礼仪的原则： 尊重 遵守 适度 自律 客户沟通技巧 做好沟通前的准备 明确沟通目的 收集沟通对象的资料 选择沟通的地点 带备有助沟通的资料 设想沟通的程序与时间 做好拜访前的个人修饰 做好拜访约见 沟通的技巧 卓有成效的约见技巧 高效的聆听技巧 赢得信任的面谈技巧 投诉处理技巧 电话沟通技巧 有效的约见技巧 约见的方法 确定约见对象 选择约见时机 择定约见地点 有效的约见技巧 选择约见时机 客户业务发生变化 新的管理层就任 客户的重要活动 客户刚开办业务 业务出现问题及问题解决后 竞争对手拜访前或后 有效的约见技巧 择定约见地点 办公室 社交场合 有效的约见技巧 约见的方式 电话约见 当面约见 有效的约见技巧 电话约见案例： “您好！我是××公司的王龙，本来打算直接去拜访您，可是您还不认识我，而且我还未与您约好，担心冲撞您了。因此现在我打电话给您，想约您一下，请问您什么时间有空呢？“ 有效的约见技巧 电话约见要领： 预先做好准备 要注意给客户留个好印象 充分运用悬念，使客户愿意见你 力求主动，可采用二选一法 关键是让对方对你的拜访感兴趣并觉得有必要见你 有效的约见技巧 当面约见 面陈请求法：已与客户见面，主要任务是引起对方兴趣与注意，使其愿意了解业务 大意说明法：只见到接待人员，应一面强调与其决策者面谈的必要性，一面只对自己的来意作概略陈述，故意将重要的问题保留，待与决策者见面时再作详述 是尊重、鼓励的表示 是洞察人们心扉的方法 是沟通的手段 是得体言谈的基础 聆听的作用 * 商务礼仪与客户沟通 主讲：谭穗枫 TEL3301 E-mail:tansuifeng@21 礼仪的含义 所谓礼仪是指人们在各种社会交往中用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它包括礼节、礼貌、仪表、仪式 商务礼仪：一般礼仪在商务活动中的运用和体现 礼仪的作用 塑造别人眼中的你 你