保险客户服务.docx

第七章 寿险公司客户服务管理 学习目的 通过本章的学习，读者应该能够： 1.掌握寿险公司客户、客户服务及客户服务管理的含义； 2.熟悉寿险公司客户服务管理的基本原则、特点以及服务架构； 3.掌握寿险公司保全服务的主要内容； 4.掌握寿险公司咨询与投诉的处理流程； 5.掌握寿险公司电话中心的组织架构与功能； 6.熟悉寿险公司客户服务满意策略的含义和实施内容； 7.掌握寿险公司客户服务质量的内容。 你所做的一切，就是让你的顾客满意。 ——【美国】山姆?沃尔顿山姆?沃尔顿(Sam Walton 山姆?沃尔顿(Sam Walton，1918年—1992年)，沃尔玛的创始人。1918年，山姆?沃尔顿出生在美国阿肯色州的一个小镇上。1962年，他在阿肯色州本顿维尔开了一家连锁性质的零售店，取名沃尔玛。因为坚持低价策略，沃尔玛一开始就获得很大的成功。1990年沃尔玛成为全美最大的零售商。2001年沃尔玛成为按营业额计算世界上最大的企业。 从产业分类来看，寿险公司属于第三产业。寿险公司和客户表面上交易的是一纸合同，实质却是一种服务。服务贯穿于整个经营管理过程，它是寿险业的生命。一定意义上说，公司理念的确立、公司管理的中心，都需要通过服务来具体体现；服务质量、服务水平决定了一个寿险公司的兴衰成败。优质的客户服务可以为公司赢得更高的客户忠诚度，不断创造更高的利润和价值，是公司和客户持续发展的根本动力。 第一节 寿险公司客户服务管理概述 一、寿险公司客户服务管理的含义 寿险公司的客户包括外部客户和内部客户，客户服务已经成为寿险公司运营管理中的重要内容。 （一）客户 客户是指通过购买产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指与个人或企业有直接经济关系的个人或企业。“客户”一词来源于“习惯”。从这个角度，美国的客户服务专家吉尔?格里芬曾经给客户下过这样一个定义：“一个习惯于从你这儿买东西的人”，他甚至认为，一个从你这儿买过一次东西后就不再回头的顾客不能算作真正的客户，因为你没有完成“培育忠诚”的工作，一个真正的客户需要一段时间才能“形成”。 客户可以划分为外部客户和内部客户。 外部客户是指：（1）已经购买或使用公司产品或服务的个人或企业；（2）准备购买或使用公司产品或服务的个人或企业，又称潜在客户。对一家寿险公司而言，保单持有人当然是公司的客户，受益人和被保险人也是公司的客户。 内部客户是指接受公司内其他员工服务的员工，也就是说在任何时刻，任何一个员工都可能成为其他员工的客户。如法律部门的员工是信息技术中心的客户；信息技术中心作为用人单位，又是人力资源部门的客户。 需要注意的是，还有一类客户既可以视为内部客户，也可以视为外部客户，他们是指各类销售代理人。本章所讲的客户主要是指外部客户。 （二）客户服务 在社会经济不断发展的今天，已经有越来越多的企业开始意识到，争取客户，获得最大的市场份额，仅仅依靠优质的产品和广泛分布的销售网络是远远不够的。只有随时关注客户需要的变化，不断提高对客户诉求的响应速度，企业才能获得客户的信赖，在激烈的市场竞争中保持不败。 客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。这些工作能使客户保持与公司的业务往来并提高潜在客户对公司正面评价。实际上，客户服务的概念贯穿、运用于企业经营管理的各项工作中，其目的是要随时注意客户需要的变化。根据客户需要的变化采取有效的沟通策略和技巧，及时处理客户的投诉并解决他们提出的问题，不断提高客户的满意度，尽可能长时间地留住客户。 （三）客户服务管理 客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度，并最大限度地开发、二次利用顾客。客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。 客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力，即认识市场、了解客户现有与潜在需求的能力，并将此导入企业的经营理念和经营过程中。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。 二、寿险公司客户服务管理的作用 寿险业按照产业标准划分属于第三产业的生产服务领域，这一性质决定了在寿险公司经营目标中，“服务”应是一项重要的生产指标。一定意义上说，公司理念的确立、公司管理的中心，都离不开服务与客户这一基本原则，否