20XX年客户关系管理系统供应商培训.pptVIP

XXX 2002.8;;你的最佳客户是谁？ 你怎样满足他们的需求？ 怎样理解你的成功？;赢得客户权值 … 衡量成功的新标准;; 为获取客户权值，需要发展一整套客户关系管理的竞争能力。 客户洞察 (Customer Insight) 客户价值提供 (Customer Offers) 客户交互 (Customer Interactions) 延伸的企业整合 (Enterprise Integration) 高绩效组织 (High Performing Organization);工作内容 建立及维护知识库 (Data Warehousing) 理解并挖掘客户数据 (Data Mining) 客户权值评估和细分 (Customer Equity Identification);工作内容 品牌关系管理 (Brand Relationship Management) 定义持续更新的及针对目标客户群的营销 (Marketing Effectiveness) 提供个性化的产品及服务 (Product Service Development);工作内容 建立或联盟集成的客户交互中心 (CIC) 优化服务交付的竞争能力 (SDO) 提升销售组织的竞争能力 (SFE) 使用电子平台创建虚拟企业 (e-CRM);工作内容 实现有效的战略合作伙伴关系 (Strategic Alliances) 兼并或整合客户价值提供 (MA) 设计最佳的渠道战略 (Channel Strategy) 共享的客户洞察及交互 (Share Insight Interaction) 共享的资源和支持 (Share Resource Supporting);工作内容 组织结构调整 (Organization Structure) 绩效评估 (Performance) 培训/学习/知识管理 (Knowledge Management) 领导力和决策能力管理 (Leadership) 沟通和共享的开放文化 (Open Share) 主人翁精神/股权/角色和责任设计 (Ownership);;当我们谈到“CRM系统”……;;当我们谈到“CRM系统”……;CRM系统的概念越来越广;一般我们会把下列系统称作CRM;我们甚至可以界定CRM的范围;当我们回到了自己的企业;当我们回到了自己的部门;激发需求;为什么说，这个不是CRM？;;;发展客户关系管理的竞争能力对企业的财务指标有什么影响 ？ 在上百项有待发展的客户关系管理的竞争能力中，哪些竞争能力对财务指标的影响最大，最迅速 ？;429 个问题: 战略方面的 业务流程方面的 组织和人员绩效方面的 技术方面的 数量分析法(Quantitative Analysis): 相关法(Correlation) 派生法(Derived) 质量分析法(Qualitative Analysis): 与50位高级领导深入访谈;作为一个营业额为10亿美金的企业，在一般情况下，由客户关系管理的竞???能力带来的收益为10%左右。 虽然所有的能力都很重要，但其中某些能力对财务指标的影响会特别大些。;% 客户关系管理竞争能力带来的利润增长;以电子/高科技行业的调查结果为例，客户关系管理竞争能力对企业的销售回报影响尤为明显。;;;案例分析;;CRM 功能模型： 2.1 Market to Customer 2.1.1 Create Tactical Marketing Plan 2.1.2 Select Target Customers 2.1.3 Generate Demand/Attract Customers 2.2 Sell and Enable Product 2.2.1 Negotiate Sale 2.2.2 Design Customer Solution 2.2.3 Set Up Relationship/Profile 2.2.4 Manage Order 2.2.5 Activate Service 2.2.6 Fulfill Sale 2.3 Enhance Customer Relationships 2.3.1 Manage Contacts 2.3.2 Build Customer Insight and Understanding 2.3.3 Maintain Customer Profile 2.3.4 Perform Proactive Contact 2.3.5 Sell/Retain/Win/Win Back 2.3.6 Manage Risk with Customer 2.3.7 Manage Custome