20XX年服务礼仪之语言艺术与电话礼仪课件.pptVIP

解决异议的技巧 确认异议 了解异议后的真实原因 表达同理心 运用提问帮助对方理清思路 提出建设性的反对 价值判断－对别人的意见进行评判，否定或指责 好为人师－以自己的经验提供忠告 想当然－随意怀疑他人的行为和动机 消极反馈 常见的反馈误区 理由少一点 肚量大一点 做事多一点 嘴巴甜一点 脾气小一点 行动快一点 说话轻一点 效率高一点 微笑露一点 脑筋活一点 有效沟通“十勉” 电话礼仪 电话有什么重要性 建立并保持好的顾客人际关系. 加强酒店的公众形象. 在紧急状况, 安全等多种情况。 微笑 坐直或者站直 使用适中的音量语调 例如: 你是谁? 喂, 听不见? 这么大声干嘛? 1.在任何商业电话交谈中你应该： 调整自己的语速与来电者的语速一致 例如： 先到大堂、就在二楼、往前走200米，往右拐前面，你…… 这么快哪里记得下来？ 1.在任何商业电话交谈中你应该： 先整理电话内容，后拨电话 不要使用简略语、专用语 养成复述习惯 1.在任何商业电话交谈中你应该： 接电话前准备好纸和笔 三响之内接起电话 问候来电者 报出酒店名称／部门名称及你的名字 询问客人是否需要帮助 2.接听电话的标准 询问客人是否愿意待机稍候 等待答复 告知客人为什么他们要待机稍候 告知需等候的时间 接回电话时应对客人的等候说声多谢