东方爱婴特许督导手册.doc

PAGE 21 - 东方爱婴特许事业部 ——督导手册 2008版 目录 TOC \o 1-3 \h \z 一、 基础运营（BOC）培训 …. 2 1、工作准备 3 2、选址手册培训 3 3、招聘手册培训 4、 环境与装修 4 5、后续追踪 4 二、 基础管理（BMC）培训 6 1、平衡计分卡-流程与标准 7 2、平衡计分卡-客户维系 8 1）PFC学员跟踪 错误！未定义书签。 2） 市场推广 3 3、平衡计分卡- 财务指标 3 1）目标管理 8 2）制定价格 8 3）预算管理 错误！未定义书签。 4、平衡计分卡-学习与成长 …. 2 1）PFC学员跟踪 7 2）如何进行沟通与激励 8 3）中心基础管理-时间管理 错误！未定义书签。 4）如何做好计划 错误！未定义书签。 6、总结与评估 …. 2 三、 开业督导 6 1、 工作流程 3 1）流程说明 3 2）工作准备 3 2、 督导工作中 4 1）顾客服务督导 7 2） 讲座 8 3） 课程品质督导 7 4）中心主任手册的培训 7 3、督导文本和记录 6 1）督导计划书 7 2） 中心品牌形象评估表 7 3） 顾客服务品质评估表 8 4） 课程服务品质评估表 7 a、探索课课程品质评估表 3 b、启蒙课课程品质评估表 3 c、 音乐课程程品质评估表 4 d、科学、数学课程品质评估表 4 5）督导评估表 3 6）盟商评价表 3 7）出差计划书 3 4、 总结与评估 3 简介 手册目的： 保证整个特许经营体系具有必要质量水准并实现行为统一、视觉统一。 保证各个加盟中心的3C价值的落实。 保证督导行为为加盟商带来恰当的支持从而有效运营。 规范督导流程、统一督导行为，达成督导目的。 手册意义： 搭建起总部与盟商之间的沟通桥梁。提升加盟中心的业绩和改进营业水平，使服务日臻完善。 保证特许经营体系保持统一和健康发展的重要因素，起了经营辅导与监督执行的双重作用。 督促加盟商持续达到与总部相统一的标准和规范。 编写说明 1、《特许督导手册》是特许督导人员督导的标准 2、《特许督导手册》是特许督导人员自我检查督导品质评价工具 3、《特许督导手册》是特许中心对督导行为评估的重要依据 第一部分： 基础运营（BOC）培训 一、工作准备 通过市场调查申请表，了解盟商状况； 在盟商到总部签订合同前，提醒她们带上U盘或者移动硬盘； 讲师准备好投影仪、电脑、相关PPT文稿； 装修部分一定要根据现有中心情况做不同的建议； 留下盟商常用电话和Email两个； 准备好给加盟商带走的所有营运训练手册。 二、选址手册培训 1、 根据《选址手册》的PPT文件，对盟商进行BOC培训； 2、 指导加盟商学习选址的运营训练手册； 3、 根据各个加盟商的不同情况，对当地的选址进行分析，并给与有针对性的建议。 三、招聘手册培训 1、 根据《招聘选拔》的PPT文稿，对盟商进行招聘与选拔培训； 2、 指导加盟商学习《招聘与选拔》的营运训练手册中相关招聘的所有附加文件； 3、 建议加盟商不同的招聘途径和招聘方法。 四、环境与装修 1、 根据《早教中心环境装修标准手册》对加盟商进行装修标准的培训； 2、 带领加盟商参观直营体系标准的装修环境； 3、 根据各个加盟商不同的地域情况，给予有针对行的建议和装修模式。 2 五、后续跟踪 1、 跟踪加盟商的选址情况，并要求加盟商以传真或者是邮件的方式上交选址报告； 2、 跟踪加盟商的招聘情况，并且联系PFC培训，给予建设性的指导； 3、 跟踪加盟商的装修情况，并且在装修之前要求加盟商上传中心的平面图，在此基础上给予合理的装修建议。 第二部分：基础管理（BMC）培训 平衡计分卡－流程与标准 与加盟中心的总经理和学员建立和谐； 跟踪PFC学员培训情况； 对总经理进行《加盟中心开业进度表》的培训； 对总经理进行市场推广的培训； 对总经理进行财务指标的培训； 对总经理进行《中心主任操作手册》的培训和学习。 平衡计分卡－客户与维系 PFC学员跟踪 与加盟商及其员工建立和谐，奠定友好的合作基础； 考察PFC培训人员的师资力量； 跟踪学员培训情况，及时解决培训中出现的问题。 市场推广 根据《市场推广手册》对加盟商进行市场推广的培训； 详细讲解《区域市场推广图解》中的渠道搭建； 根据每个中心的不同情况，协助加盟商