电话营销中心运作管理体系.doc

电话营销中心运作管理体系 PAGE PAGE20 / NUMPAGES63 目录 TOC \o 1-3 \h \z HYPERLINK 第一部分：电话营销中心管理架构及岗位职责 3 HYPERLINK 1. 电话营销中心管理架构 3 HYPERLINK 1.1电话营销中心管理架构 3 HYPERLINK 1.2 电话营销中心岗位职责 4 HYPERLINK 第二部分：现场管理制度 9 HYPERLINK 2.1 现场行为规范 9 HYPERLINK 2.1.1 现场纪律 9 HYPERLINK 2.1.2系统操作 10 HYPERLINK 2.2现场行为规范扣分标准 11 HYPERLINK 2.2.1现场纪律 11 HYPERLINK 2.2.2系统操作 12 HYPERLINK 2.3交接班制度 12 HYPERLINK 2.4考勤制度 13 HYPERLINK 2.5保密制度 15 HYPERLINK 2.6组长巡视制度 16 HYPERLINK 2.7弹性排班制度 17 HYPERLINK 2.8定期培训月考制度 17 HYPERLINK 2.9末位淘汰制 18 HYPERLINK 2.10会议制度 18 HYPERLINK 2.10.1班前班后会 18 HYPERLINK 2.10.2电话营销中心工作例会 19 HYPERLINK 2.10.3部门工作例会 19 HYPERLINK 第三部分：招聘培训体系 20 HYPERLINK 3.1人员招聘 20 HYPERLINK 3.1.1招聘的测试与评估 20 HYPERLINK 3.2岗前培训 20 HYPERLINK 3.2.1职业生涯设计： 20 HYPERLINK 3.2.2 基础素质培训 21 HYPERLINK 3.2.3业务知识培训和技能培训 21 3.2.3复试双选会…………………………………………………………………………21 HYPERLINK 3.3在岗培训 21 HYPERLINK 3.3.1 服务技巧培训 21 HYPERLINK 3.3.2 新业务培训 21 HYPERLINK 3.3.3 针对性培训 22 HYPERLINK 3.4 转岗/晋升培训 22 HYPERLINK 3.4.1 管理技能培训 22 HYPERLINK 3.5 待岗培训 22 HYPERLINK 3.5.1补充业务培训 23 HYPERLINK 3.5.2 技能强化培训 23 HYPERLINK 3.6人员储备计划 23 HYPERLINK 第四部分：服务质量保障体系 23 HYPERLINK 4.1 服务规范 23 HYPERLINK 4.1.1基本服务用语 23 HYPERLINK 4.1.2 服务态度 26 HYPERLINK 4.1.3处理技巧 27 HYPERLINK 4.1.4准确度 28 HYPERLINK 4.2 服务质量监控扣分标准 28 HYPERLINK 4.2.1基本服务用语 28 HYPERLINK 4.2.2服务态度 31 HYPERLINK 4.2.3处理技巧 31 HYPERLINK 4.2.4准确度 32 HYPERLINK 4.3 电话营销中心服务质量考核（KPI）指标 32 HYPERLINK 4.3.1电话营销中心选定KPI指标： 32 HYPERLINK 4.3.2电话营销中心KPI考核表 33 HYPERLINK 4.4 服务质量监控 34 HYPERLINK 4.4.1 系统监控 34 HYPERLINK 4.4.2 人工监控 34 HYPERLINK 4.4.2.1内部监控 34 HYPERLINK 4.4.2.2 外部监控 35 HYPERLINK 第五部分：报表报告管理 36 HYPERLINK 5.1报表报告管理流程 36 HYPERLINK 5.1.1日报管理流程 36 HYPERLINK 5.1.2周报管理流程 37 HYPERLINK 5.1.3 月报管理流程 38 HYPERLINK 第六部分：考核与晋升管理 40 HYPERLINK 6.1电话营销中心员工月度考核表 40 HYPERLINK 6.1.1组长月度考核表 40 HYPER