岗前基本知识-上海静安区业余大学.ppt

前厅客房服务与管理 主讲：陈家瑞 高级酒店管理师 神秘客人 引导案例： 我在房间等候一位来宾，要求正在整理房间的房务员加快速度，而房务员却突然指了指床头柜上的电话机问我：“先生，我可以用一下电话吗？” “你不是有对讲机吗？”我反问她。 “哦，对讲机没电了，忘了充电。” “外面电梯口不是有部电话可以打吗？” “那……那好吧。” 也许她认为我这个人不近人情，心里不悦，刚才还笑意盎然的她徒然沉下了脸，悻悻然离开房间去打她的电话了。 神秘客人 引导案例： 一天，我在某酒店大堂的休息椅上看报，恰好面对大堂的公共洗手间。大约在一个小时的时间里，看到有该酒店的厨师、吧台的服务员以及商务中心的服务员进出客用公共洗手间。当我一次进入公共洗手间时，还发现一个穿制服、戴工号牌的管理人员在使用（不是检查）。 后来我向该酒店的有关人员反映以上现象，他这么回答我：“普通员工进入客用公共洗手间肯定是不对。不过，我们酒店有规定，凡是二级部经理以上人员可以使用公共洗手间。” 对于后半句话我不理解，就问：“为什么？” “这也算是一种待遇吧。” 这位管理者的回答差点让我背过气去！ 学习项目一：岗前基本知识 前厅，位于饭店门厅处，是包括饭店大门、大堂、总服务台在内的为客人提供综合服务的区域。前厅是现代饭店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人对饭店产生第一印象和最后印象的地方，人们习惯把前厅喻