配送员服务礼仪.pptVIP

配送员服务礼仪 * * “客户至上、服务至上”作为E家快购的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位员工的期望。作为一名E家人，我们的一言一行都代表着E家的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到E家的企业声誉，既使E家有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位E家员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。 配送员服务礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望大家认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。改掉那些不好的习惯，做一名合格的E家人。 寄语 4、案例分析 2、见面礼仪 目录 1、电话沟通礼仪 3、沟通技巧 电话被现代人公认为最便利的通 讯工具，在日常生活中，我们通过电话 能粗略判断对方的人品、性格。因而， 掌握正确的礼貌的电话用语是非常必要 的。 电话沟通礼仪 1）打电话 配送员：您好，我是E家快购网配送员***，请问您是*先生/小姐么？ 客户：是的。 配送员：您的货物已送到您家/公司楼下了？请问您现在在地址上，方便接收么？ 客户：在的，你送上来吧。 （客户：不好意思，我有事出去了。你等我20分钟好么？） （配送员：您看这样可以吗？由于我们承诺客户送达时间，我想先送别家客户的货物，约30分钟后再送您家，如有给您带来不便请您好谅解。） （客户：好吧。） （配送员：感谢您对E家快购网的支持，一会见！） 等对方先把电话挂了，再挂。 2）接电话 接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。 一般来说，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。 配送员：您好，我是E家快购网配送员***，请问您是？有什么是我可以为您做的么？  来电者：我是你们的客户，我下的单子什么时候可以送？ 配送员：您贵姓？您的订单号可以报给我一下么？我帮您看一下。 来电者：我姓*，订单号为**********。 配送员：请稍等！让您久等了。您的订单大约将在30分钟内送达您的地址上。 来电者：那好的，我在家里等你，你快点。 配送员：好的，那30分钟后见。 听着对方先把电话挂了，再挂。 顺序 基本用语 注意事项 1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名 “您好，E家快购网╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好” 电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响3声之内接起 接电话时，不使用“喂—”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名 2.确认对方 “╳先生，您好！” “感谢您的关照”等 必须对对方进行确认 如是客户要表达感谢之意 3.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录 谈话时不要离题 4.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等 确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人 5.结束语 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 6.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 1、见面微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。 微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 见面礼仪 以下是几种训练微笑的方式 2、见面打招呼 上门次数少于2次，与顾客熟悉时，应面带微笑，使用普通话，自信、清晰地说：您好。我是E家快购的快递员XX，这是您的货品，请您查收。 与顾客熟悉或者顾客属于经常服务对象，快递员可省略自我介绍，应热情主动与顾客打招呼，并表示：您好XX先生或小姐，我是来给您送快递的。 ? 1、当前往客户办公室（房间）时，无论门开着还是关着，均应按门铃或敲门向顾客请示。 ? 2、用食指按门铃，按铃时不超过3秒，等待5-10秒后再按第二次。 ? 3、如需要敲门，应用食指或中指连续敲门3下，等候5-10秒后再按第二次 ? 4、敲门时用力适中。 ? 5、在等候开门时，应站在距离门约1米处，待顾客同意后方可进入。（最好勿 进入客户家中，在门外可以交接完成） ? 6、交谈时吐字要清楚清晰，态度端正。 ? 3、会面自我介绍执行规范 4、付款与查收 1、付款：您好！我们公司