人际沟通与商务礼仪.pptVIP

有效沟通 Channel 沟通渠道 Common language 共同语言 Clear 清晰 Concise 简明 Care 关怀 Clarify 澄清 有效沟通技巧 赞美 倾听 提问 表述 请赞美你的客户 赞美他（她）青春 赞美他（她）美丽 赞美他（她）善良 赞美他（她）有内涵 赞美他（她）家人 赞美他（她）的一切 赞美他（她）拥有的…… 倾听技巧 创造良好的倾听环境、地点、时间 保持良好的精神状态 创建信任关系 明确倾听目的 使用开放性的肢体语言 及时回应 适时提问 提问技巧 每次发问一个问题 避免发问过长的问题 给予对方时间做回应 不要自问自答 提问次数要少而精 要紧紧环绕谈话内容或谈话目的 把握时机 提问技巧 封闭式提问 开放式提问 封闭式提问 希望得到“是”或“否”的答案，以达到快速完成交易 目的是控制谈话范围或谈话方向，另对方集中精神 当希望取得确定的或实在的资料时非常有效，也可以澄清疑问 封闭式提问 CAN 能否 WILL 会否 DO 是否 HAVE 有否 开放式提问 得到更多的信息 了解客户需要 澄清疑问 开放式提问 WHAT 什么 WHY 为什么 HOW 怎么样 WHO 何人 WHEN 何时 WHERE 何地 表述技巧 解答能够解答的问题 对于一知半解的问题，应先向客户解释，找上级请示或同事帮忙后回复，或转介至有关部门。回应所需要的时间。 提出建议，与客户取得共识，确认客户是否接纳建议。如果不能，则应进一步了解客户的真正需求，在客户的需求与银行的利益之间寻求共存共荣的支点，并达成共识。 迅速回应客户的要求 及时回复电话和信函 在合理的时间内作出回应 当客户需要时能够随时在场 谢谢大家 二.社交三要素 3.使用名片 有来有往 接过对方名片时一定要 通读一遍 三.商务礼仪介绍 称谓的礼仪 着装的礼仪 请客送礼的礼仪 接待礼仪 其他 三.商务礼仪介绍 称谓的礼仪 就高不就低 使用尊称可以保持距离 三.商务礼仪介绍 2.着装的礼仪 4大基本原则： 符合身份 职场6忌：过分杂乱/过分鲜艳 过分暴露/过分透视 过分短小/过分紧身 三.商务礼仪介绍 2.着装的礼仪 4大基本原则： 扬长避短 如脖子短的人 三.商务礼仪介绍 2.着装的礼仪 4大基本原则： 区分场合： 办公场合——庄重保守 社交场合——时尚个性 休闲场合——舒适 三.商务礼仪介绍 2.着装的礼仪 4大基本原则： 遵守成规 三.商务礼仪介绍 2.着装的礼仪 男士着装礼仪 打领带 领结/不用领带夹 穿西装 男士穿西装的“三个三” 三色原则： 身上的颜色不超过三种 2.三一定律： 鞋子/腰带/公文包要一种颜色 （最好黑色） 3.三大禁忌： 西装袖口的商标没剪下 穿夹克打领带 袜子：不穿尼龙袜/不穿白袜子 三.商务礼仪介绍 2.着装的礼仪 女士着装礼仪 带首饰： 同质同色 穿裙装的禁忌： 不穿黑色皮裙/不光腿/三截腿 三.商务礼仪介绍 3.请客送礼的礼仪 请客的讲究 独特：环境，饮食 问对方的饮食忌讳 * 人们的生活与生命品质取 决于你的沟通与销售能力。 ——神经语言学(NLP)创始人： 理查.班得勒博士 (Dr.Richard Bandier) 名人名言 内容大纲 第一部分 人际沟通 第二部分 商务礼仪 第一部分 人际沟通 一.梅奥理论 二.布吉林理论 三.双向沟通 四.有效沟通的技巧 一.梅奥理论 1.人际关系处理能力是现代人的立足之本 双轮理论 业务能力 人际交往 能力 一.梅奥理论 2.有效沟通就是使我们成为受别人欢迎 的