第2章_提高物流客户满意度的方法.ppt

本单元学习导引图 一、物流客户满意度的影响因素 物流客户满意度的影响因素很多，总体来说，主要包括服务项目、服务价格、服务质量、条件因素和个人因素等 二、物流客户满意度的影响因素之间的关系 一、抽样技术 （一）抽样方式 根据调查对象的性质和研究目的不同随机抽样，主要有简单随机抽样、等距抽样、分层抽样和整群随机抽样等方式。 （二）样本量的确定 样本量是指样本单位的多少，确定样本量对总体的代表性、调查的费用和投入的人力都有重要的影响。样本量太小，会影响样本对总体推断的准确性和可靠程度，样本量过大会造成不必要的人力和财力的浪费 三、问卷调查表的设计 设计客户满意度调查问卷时，应精心设置调查项目和问题，可以采取直接提问式、间接提问式、排序式、引出式等方式，提出的问题时应注意策略，不要涉及客户隐私，让客户不舒服或有取宠客户之嫌，同时项目不能太多，应根据近期发生的问题有重点地提出，设计的问题与表格结构应简洁明了，让客户容易回答。 一、物流客户购买行为 物流客户的购买行为是在购买动机的支配下发生的，这一过程实际上是一个“刺激—反应”过程，对客户的刺激一方面是物流营销刺激即产品、价格、渠道和促销策略的刺激，另一方面是其他刺激即经济、文化、法律、科技等环境的刺激。因此物流企业应调查和掌握客户对本企业的物流营销策略和物流营销手段的反应，了解各类客户对不同形式的服务、价格、促销方式的真实反应，恰当运用“物流市场营销刺激”诱发客户的购买行为。 在客户购买活动中，不同的客户有着不同的行为方式，通常会有习惯型、理智型、价格型、质量型、冲动型和不定型。 二、物流客户抉择服务的过程 1、认知物流需求。 2、搜集物流信息。 3、评价选择物流方案。 4、确定接受服务决策。 5、获得服务后感受。 一、提供个性化服务 （一）了解客户的真正需求，根据客户的需求确定服务。 （二）让客户参与服务设计，使客户感到该服务是为他量身定做的。 （三）做好企业的宣传，提高企业的知名度和美意度，使客户感到享受企业的服务是价值的体现。 （四）在客户接受服务时，使客户感到便利。 （五）不断完善后续服务。 二、增强客户良好的体验 （一）让客户自己来体验服务或企业，避免教唆式的市场推广。 （二）与客户倾心交谈，让客户感觉亲切的享受过程。 （三）根据客户的需求对服务随时作出调整。 三、衡量服务质量的标准增强客户良好的体验 （一）可靠性：企业是否按照国家标准、行业标准和承诺标准服务。 （二）反应性：企业是否有对客户需求进行快速反应的能力。 （三）权威性：企业是否为客户提供服务而得到客户信任。 （四）体贴性：企业是否为客户设身处地设想和服务。 （五）有形证据：企业是否有证据表明为客户提供了良好服务，客户是否感到享受服务的快乐。 四、重视客户关怀 （一）理解、关心、爱护和尊重客户。 （二）创造客户的感觉效应，使客户在接受服务的过程中感到有所享受。 （三）为客户提供人性化设施。 （四）为客户营造和谐关怀的环境。 五、处理好客户抱怨 （一）平抑怒气法 （二）委婉否定法 （三）转化法 （四）承认错误法 （五）转移法 选择题 2、以下属于传统的调查方法有： A 电子邮件调查 B 电话调查 C 网上调查 D 博客调查 选择题 2、以下属于传统的调查方法有： A 电子邮件调查 B 电话调查 C 网上调查 D 博客调查 选择题 2、以下属于传统的调查方法有： A 电子邮件调查 B 电话调查 C 网上调查 D 博客调查 选择题 3、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是： A 5% B 15% C 80% D 90% 选择题 3、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是： A 5% B 15% C 80% D 90% 选择题 3、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是： A 5% B 15% C 80% D 90% 选择题 3、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是： A 5% B 15% C 80% D 90% 选择题 3、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是： A 5% B 15% C 80% D 90% 选择题 4、以下不是针对客户的个性需求向客户提供满足其各种个性需求的服务。 A 行为习惯 B 抱怨 C 特点 D 偏好 选择题 4、以下不是针对客户的个性需求向客户提供满足其各种个性需求的服务。 A 行为习惯 B 抱怨 C 特点