前厅客房与管理服务.doc

PAGE 5 - 《 前厅客房管理与服务》大型作业 前厅管理作业 1.请结合当前酒店业的形势论述前厅或客房部的创新管理。 要求：结合当前酒店业发展的新形势分析，理论联系实际，观点有创新，论据翔实，论证严密，所提出的创新管理方法有较强的可行性。 答：见第二页 请根据你所学的前厅、客房管理知识与服务技能，以前厅/客房部经理的身份为新到前厅/客房部工作的员工设计一份合适的培训方案。 2.答：见第三页 3.请谈谈如何成为一个优秀的酒店职业经理人？ 要求：理论联系实际，观点有创新，观念与时俱进，论据翔实，论证严密。 3.答：见第十页 1.答：我将结合当前的酒店业的形势论述前厅部的创新管理 习近平总书记提出的共建丝绸之路经济带和21世纪海上丝绸之路，得到众多国家的积极响应。加强丝路国家旅游合作，打造丝路特色的旅游产品，挖掘一带一路历史文化遗产，以及国内沿线省市的积极行动，给酒店业带来难得的发展机会。 而且随着移动互联网的快速普及，信息终端的便携以及用户身份的精准，在此基础上实现的产业跨界融合，多元化营销成趋势，唯有回归酒店行业本质，用户至上，专注产品和服务，积极塑造酒店品牌，借助互联网给酒店降低营销成本，品牌口碑传播，互联网思维模式下的酒店营销。这也恰恰是酒店从业者觊觎并探寻的机会。 面对这样的现状，前厅部应该抓住机会进行顺应时代的创新管理模式，例如在销售方面前厅部不能再局限于线下的客房交易模式，在线上有更加巨大的消费群体，客房虽然是一种有形的商品，并且具有商品的属性，但是它也不同于其他商品，如果销售不出去，就会造成大的损失，它是一种具有特殊性的商品，就要求前厅部能够提高服务意识的同时，利用自身的优势，扬长避短，最重要的是培养自己的忠诚顾客，以优质优价吸引消费者，包括线上和线下，特别是线上的交易，第一次购买客房的消费者往往会搜索交易平台上的卖家评论，这些评论也决定了消费者对酒店的第一印象，所以要做好客户后期“跟踪”的工作。 此外在设备方面可以设立自助柜台机，这样可以开展一对一的专职对客服务，就算是高峰期，消费者等不上及也可以节约时间选择自助柜台机，最大程度上简化流程，方便客人。 在人员管理方面，还是要加强员工的整体素质，不能用老办法，应该立足于当前，体现“人性化”的管理模式，能够在对员工的管理过程中设身处地为员工着想，关心员工的生活需要，尽可能满足员工的物质需求、精神需求和心理需求，让员工感激酒店，并且能够心怀感恩地进行对客服务，用客人的惊喜笑容来回报酒店所给予的信任和期望，关键还是在于细节的关注和把控。就拿前厅部客房的预定处举例：如果一位顾客来酒店咨询预订客房事宜，如果接待的员工态度不好，就会给客人造成一种负面的现象，如果是前厅员工热心为他介绍其它房型，会让顾客从心底感谢员工和酒店，这样就创造了潜在的客源，对酒店的长远利益是百利而无一害的。 2.答：我以前厅部经理的身份为新到前厅部工作的员工设计一份岗前培训方案。 2015前厅部新员工入职培训方案 课程简介 本次培训的课程主要面对的是来到前厅部工作的新一批的应届大学毕业生，为了让入职酒店前厅部上班的新员工能够尽快的熟练并掌握前厅部的工作流程和操作系统，迎合酒店现有的工作模式。保证前厅部工作的正常运转。使新到岗的前厅部员工能够尽快熟悉并进入工作状态，设计了一些与前厅部相关的课程包括了让新员工认识和了解酒店的工作环境和工作的内容、相关的业务知识和技能以及实际操作的规范、在对客服务中的礼节礼貌、沟通技巧、各个岗位的岗位职责和操作流程等，让他们能够通过本次的培训尽快熟悉酒店的工作，并进入工作状态。 培训目的 1.使新员工增强自身素质，熟练掌握岗位技能，鼓励新员工士气，增强新员工对工作的信心。??? 2.通过培训让新员工对酒店及前厅部的工作整体熟悉并建立基本的服务意识和技能。 3.使新员工了解酒店行业情况，酒店发展史，规章制度，酒店的企业文化。? 4.使新员工感受到酒店对他们的欢迎，重视，找到归属感，使其更快的适应酒店和前厅部的工作要求。 5.使新员工明白自己的工作职责，岗位情况。 6.使员工有能力处理工作中遇到的基本问题。 7.让员工融入酒店的文化。希望让新员工适应酒店的组织、文化，用同一种声音说话，其实这才是新员工 入职培训最强的一个目的。 总的来说就是提高新员工的工作能力和工作能动性，熟悉业务知识和流程达到更有效的工作。 ??? 授课老师 酒店外聘（陈老师） 培训对象 本酒店前厅部新到岗的员工（应届毕业的大学生） 培训方式 岗前培训的方式方法可灵活多样。可以是授课式、讨论式形式，也可以是在岗实地培训。具体时间可根据新员工入职的人数及