20XX年客户关系管理（CRM）咨询步骤 .ppt

Discussion_Paper_SAG.ppt 必须考虑技术解决方案和供应商的几个要求 Source: Roland Berger Partners-analysis 对呼叫中心的特殊要求 客户帐户和接触管理 市场研究工具 销售团队控制 工作流/信息服务 服务管理 ERP集成 24小时的支持/远程对话 强大的零售连接/CTI连接 基于技术的路径 可靠性 对供应商的特殊要求 电信业的广泛经验和能力 优异的参考案例 集成的解决方案/一步到位 Individual taylorized concepts 技术创新和出众的市场地位 投资的安全性 优质的信价比 Discussion_Paper_SAG.ppt Having a powerful, high-tech telephone system is one of the prerequisites for a professional service center 客户 分配（ALD） 技术需要 汉堡的客户 慕尼黑的客户 莱比锡的客户 ALD TeamNorth Team North Team North Team North 客户建议 IT CT/支持 通常与特殊个体的名字接触 分配 呼叫与应答的过程 ACD设备 (自动呼叫分配) CTI (计算机电话集成） 声音邮件 电子邮件 需要时的传真 选择：交互的声音应答单元 项目举例 Source: Roland Berger Partners Discussion_Paper_SAG.ppt 罗兰贝格在全面评估过程中的客户管理决策有广泛的经验 评估过程 初始信息和对CC的非正式访问) (例如，Deut-scher Inkasso-dienst, Deutsche Bauspar) 对市场上所有供应商的初始选择 通过电子数据对支持可能性的选择进行评估 为评估供应商设定标准的目录 根据标准目录对供应商进行评级 通过文档、演示和报价对供应商进行评估 罗兰贝格提供决策制定过程的管理报告 涉及的供应商 对招标进行邀请和编辑 阿尔卡特 Dt. Telekom 朗讯科技 Nortel Dasa Micrologica 西门子 Alcatel Lucent Tech. Nortel Dasa 邀请三家供应商做演示 Proposals submitted Presentation 参与者 ALD, RBP RBP ALD, RBP ALD, RBP RBP 1) CC = 呼叫中心 ? 项目举例 Source: Roland Berger Partners Discussion_Paper_SAG.ppt 这种双向的选择过程使得罗兰贝格为朗讯科技实施呼叫中心解决方案提供合作建议 提供建议 首次选择过程 邀请演示 二次选择过程 阿尔卡特 朗讯 西门子 DeutscheTelekom Nortel Dasa Micrologica Interactivelydevelopedcatalog ofcriteria 阿尔卡特 朗讯 Nortel Dasa 演示 朗讯 RBP建议 报价 个人访谈 假设基础 互动性标准目录的开发 根据不同的客户需求对标准赋予不同的权重 考虑企业严格的系统需求和技术与概念实现 不同供应商的排序 供应商优劣势的分析 演示文档的分析 报价分析 个人访谈的评估 前提: 软件/硬件和维护成本的降低 项目举例 Source: Roland Berger Partners Discussion_Paper_SAG.ppt 可以使用大量的软件解决方案实现技术支持的销售 举例 Source: Roland Berger Partners-analysis Abalon Broadway Seymor Clarity Chordiant Corepoint Pegasystems Onyx Siebel Allegis Partnerware Channel Ware Webridge 渠道合作系统 接触软件， 电话销售 和电话营销 Vantive Clarity Chadiant Corepoint Quintus Siebel Vantive Natural Microsystems 呼叫中心应用软件 Micrologica Bendata Tetel Broadvision Microsoft Art Technology Engage Technology 交互式营销软件 Genesys Aptex Aditi Brightware 电子邮件回应系统 E-Queue Ergotech General Interactive Kana Mustang Discussion_Paper