发展电力行业crm的对策跟建议countermeasure新.pdfVIP

发展电力行业 CRM 的对策与建议 华院分析技术（上海）有限公司 咨询顾问 徐卫华 (同济大学经济与管理学院 上海，200092) [摘 要] 虽然目前电力市场仍然是一个带有浓厚垄断色彩的卖方市场，但是随着行业 竞争的加剧，研究电力行业客户关系管理的现状，探讨如何建设与发展与时俱进的 CRM 已经 成为电力行业面临的首要问题。本文探讨了在新形势下，发展电力行业 CRM 的客观必要性， 研究建立面向市场和客户的电力行业 CRM 的困难与制约因素，在本文最后提出了发展电力行 业 CRM 的对策与建议。 [关键词] 客户关系管理，电力行业，呼叫中心，客户分析 Countermeasure and Suggestion On the Development of CRM in Electric Power Industry XU Weihua, HUANG Liping (School of Economics ￡ Management Tongji University SHANGHAI, 200092 ) ABSTRACT: Currently the electric market is still a bargainer’s market with strong monopolization. However, with the progressive increase of competition, to investigate the present status of customer relationship management (CRM) and to discuss how to build and develop up-to-date CRM have been the most important issue in the electric power industry. In this paper it firstly discussed the necessity to develop the CRM based on the current environment. Then it studied the difficulty and disadvantageous factors to develop CRM. Finally some advice and suggestions to develop the CRM for the electric power industry were also proposed. KEYWORDS: Customer relationship management, electric power, Call center, customer analysis 1、电力行业的特殊性 （1）规模造成的自然垄断地位 电力行业属于自然垄断性行业，由于电力行业是规模经济，而且所属能源行业，政府涉 足比较深，私有企业很难通过竞争加入电力行业。众所周知，大规模的电网投资，在一个相 当长的时间内，是一个国家的战略资源，不可能在短期内被复制，这种由规模造成的天然垄 断地位，在短期内很难被打破。 （2）改革与发展 1998 年，国电颁布《国家电力公司系统公司制改组实施方案》，确定了“政企分开、省 为实体”和“厂网分开、竞价上网”的“四步走”方案。按照这个方案，电力行业将裂变为 两个彼此分开又相互联系的部分，即发电、电网、销售和监管。因此，不久的将来，电力公 司面对的将是三个不同的“客户群”：电厂（厂），供电公司（网），客户。 （3）潜在的竞争压力 随着市场经济的深化，以及原有公共能源市场的改革，能源市场竞争日益激烈。电力 公司的竞争压力主要来自煤气公司（比如煤气热水器），天然气（天然气空调）。由于受电价、 促销手段和服务质量等影响，在全国终端能源消费中，电能只占百分之十左右，远低于发达 国家 30%以上的水平，并且这一比例短时期内仍无明显改观的迹象。随着西部大开发，天然 气、煤气、液化气、燃油等可替代能源对电力市场的挑战更加升温。 2、发展电力行业 CRM 的客观必要性 虽然目前电力市场仍然