酒店式公寓顾客的需求和服务.pdfVIP

酒店式公寓客人需求的服务整理 酒店式公寓主要为居家生活者提供酒店式服务， 具有“酒店式服务、 公寓式 管理”，定位于服务高端市场住宅产品。要研究酒店式公寓的客人更多的需求， 首先应该研究一下酒店式公寓的消费群体具体有哪些， 才能做到真正满足客人的 需求。 一、酒店式公寓宾客来源： 目前酒店公寓的消费群体有以下几类： 1、外资公司或国内知名企业工作者， 外资公司的人员多数来自欧、 美国家， 为这些公司的行政管理人员（如： CEO、总经理、部门经理等）享受公司给予的 丰厚的住房补贴， 他们大多数选择比较高档的酒店式公寓， 是酒店式公寓强势的 消费群体； 2、“海派人士”他们回国只要是为了自己创业， 由于多方面原因前期他们不 会将资本用于购房， 但是长期受到国外思想的影响， 对生活品质相当重视， 这部 分人群大多数选择中档酒店式公寓； 3、处于金领与白领之间的高收入的年轻人，便利、自在让自己全身心地放 松的心情都是他们选择酒店式公寓最充分的理由， 他们往往会把目光放在性价比 高的酒店式公寓。 4 、全家出游的客人在旅行中住宿的时候想感受到家的温馨，不习惯快捷酒 店那种千篇一律的感觉，也会选择性价比高的酒店式公寓。 二、根据定位的设计特点要求： 对于消费群体准确的定位后， 针对这些对于酒店式公寓真正有需求的这部分 群体，我们应该在一般的酒店服务上提出一些更具特色的服务，更贴合“公寓” 二字的服务。 1、整体设计上，户型应满足长住商务客人的特点，要考虑儿童房（包括两 个孩子的家庭）、保姆房（可在一套内，也可在隔壁） ； 2、在面积上来说，酒店式公寓的房间面积应该大于酒店标准规定的星级酒 店房间的面积； 3、在房间内部装潢上，可以区别于一般星级酒店在统一于整体酒店装潢风 格下打造的暖色柔和的感觉， 打造出明亮而又温馨的效果， 让客人感觉在自己的 家里一样。 4 、在装潢设计的时候，也应该有明显的隔断物，隔开客厅和卧室，让客人 有分明的感觉。应有储物间，应设计较大的衣橱； 5、公寓区别于酒店来说最大的特色就在于，酒店式公寓每个房间都有专有 的厨房，可以随时体验下厨的乐趣， 通过根据个人的饮食卫生习惯， 更好的生活。 三、在针对“公寓”二字也可以提供的特色服务： 1、对于长期入住的客人而言： （1） 客户可填写购物表格 （表格内详列可代订购之物品种类、 牌子及价 目等）并预缴所需款项后，由我们服务人员代客户订购各类国内外报章、杂志、 书 籍及刊物、代办购买日用物品或罐装饮料及不易变坏之饮品及食品，对于帮 助其采购生活必需用品这一做法一来可以降低酒店成本， 二来可以让客人本身的 生活品质得到较大的提升； （2 ）可提供租赁锅具服务 （附带小型分装好的下厨必备的调味料等） ，可以 自己下厨，享受家的感觉； （3 ）对于长住的商务精英客人，可以提供秘书式商务服务、翻译服务，可 以把快递引进酒店式公寓，也可代收 / 发传真文件，打字复印、传递讯息、电子 文件服务；附设邮票售买、信件及邮包代收及代寄服务；代客留言服务；礼仪贺 卡、鲜花代订；代订火车票、机票等等； （4 ）物品租赁服务： 为满足租户需要， 提供一些家居日常器材供住户租用。 例如空气加湿器、咖啡机、衣物挂烫机；有小孩的客人，还可提供一些小孩的玩 具等等； （5 ）长住的客人在生活的品质上往往要求会更高，如果对于公寓里的布草 不满意或者是觉得不舒服， 可以帮客人有偿准备客人指定的品牌， 提高更舒适的 品质。并可以在棉