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客户关系管理 客户关系管理 Customer Relationship Management Customer Relationship Management 课程简介 课程简介 2009/2 －5 Beijing 2009/2 －5 Beijing 王广宇：《客户关系管理》 中国科学院研究生院 课程与教师 课程与教师 课程简介： •本课程是中科院研究生院计算与通信工程学院专业选修课程 之一。 •课程属性： 专业选修课 •学时/学分：40/2 •预修课程：企业管理、软件工程及IT实务工作经验 教师简介：王广宇 • 中国科学院研究生院计算与通信工程学院兼职教授 •现任英诺科技总裁，先后就职于政府、金融机构和高科技企业 •曾参与国家“十五” 、“十一五”规划相关主题咨询报告等课题研究， 出版《客户关系管理》、《知识管理》、《金融病毒》等10余部专 著，发表学术论文百余篇，获多个学术奖项 •研究领域为新态企业管理、金融工程、信息化及创新等 王广宇：《客户关系管理》 中国科学院研究生院 内容简介 内容简介 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是 Internet时代全新突破的企业管理理念、创造性的企业运营模式、 集成的应用系统和解决方案。CRM将帮助企业深入挖掘客户资源、 及时响应市场需求、实现信息共享和商业智能，为企业全面开展 电子商务提供基础动力。 本课程从“理论” 、“运营” 、“技术”和“行业”四个主要维度出发，对 客户关系管理进行了全方位的剖析。本课程以丰富的案例研究为 特色，从CRM的基本原理和相关知识体系入手，系统地介绍了客户 关系管理的思想、理念、应用体系及功能组件，研究Internet时 代企业实施CRM解决方案的基本内涵，介绍了CRM与客户营销、企 业管理和软件集成等的相互关系，讨论了各种CRM软件及在各行业 应用中的问题、难点和关键因素。 王广宇：《客户关系管理》 中国科学院研究生院 教学目的 教学目的 完成本课程后，学生应能够： •理解客户关系的完整定义和基础架构；掌握CRM实施应用的基本原理 和相关知识体系； •理解CRM与企业管理、营销和技术应用的关联和互动，理解以客户为 中心推进企业信息化的重要性；理解CRM与呼叫中心、（Call Center）、数据仓库（Data Warehouse）、决策支持系统（DSS）的相 互关系及集成应用； •理解CRM与ERP（企业资源规划）、SCM（供应链管理）等企业应用系 统的整合和集成方法；理解主流的CRM软件架构和开发背景，以及企业 在选择CRM解决方案时需要考虑的原则、方法和关键点； • 了解CRM在金融、电信、IT等行业的基本应用情况。 王广宇：《客户关系管理》 中国科学院研究生院 课程安排： 课程安排： 第一讲 企业运营变革的客户战略（Customer Strategy） 1.1网络经济：引发客户为中心的变革 1.2企业运营机制亟待变革 1.3重塑商业模式 1.4树立重点向外的企业战略 1.5案例研究：Capital One，Disney 王广宇：《客户关系管理》 中国科学院研究生院 课程安排： 课程安排： 第二讲 企业信息化的客户导向（Informational and Customer- leading） 2.1网络时代（Network Time）与企业信息化概述 2.2电子商务（Electronic Business）与企业全面信息化 2.3“准电子商务”时代的企业“e 化” 2.4遵循客户导向的e 化革新 2.5案例研究：美国航空、Excite 王广宇：《客户关系管理》 中国科学院研究生院 课程安排： 课程安排：