酒店管理行销酒店客户关系管理参照资料(叶予舜)新.pdfVIP

1  酒店管理行销 酒店客户关系管理 2 酒店客户关系管理  客户关系管理理论  客户流失管理  客户保持管理  酒店顾客投诉管理  大堂副理  客史档案 2014/1/2 9 3 客户关系管理理论  客户关系管理产生的原因  市场竞争的激烈  产品同质性的增强  客户期望值的提高  企业内部客户数据的分散  企业利润来自于客户关系  “要把所有的一切——全部的资产、决策都集 中在顾客身上。他们才是成败的最终裁判。” 2014/1/2 9 4 客户关系管理（CRM）  客户关系管理 （Customer Relationship Management，简 记为CRM ）指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对 企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度 和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户 关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决 策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取 有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。 2014/1/2 9 CRM管理实质What is CRM 5  企业为了赢得新顾客、巩固保留既有顾客， 以及增进顾客利润贡献度，而通过不断地沟 通以了解并影响顾客行为的方法。 CRM 激发忠诚（获得信任） 企业 顾客 强化忠诚（留住客户） 利益回报 2014/1/2 9 客户关系管理的内涵