客户关系管理mba课件第2节客户新.pdfVIP

第二章 客户 客户的概念 重新认识 客户的概念 客户满意 概念 客户资源 对“客户”的重新认识 影响因素分析 客户资源 客户分类 调研方案及设计问卷 客户的分类 方案及战略的实施 客户满意 客户忠诚 概念 要点 客户价值 客户赢利能力 满意与忠诚的关系 客户忠诚 含义 与客户终身价值 概念 讨论 客户赢利能力分析 客户价值 提高客户忠诚的要点 分析 客户终身价值分析 满意与忠诚的关系 管理 赢利能力与终 身价值 1/42 第二章 客户 客户的概念 对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定 重新认识 需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的 客户资源 根本保证 客户分类 我就 客户满意 是客户 客户忠诚 概念 企 要点 业 产 满意与忠诚的关系 品 客户价值 赢利能力与终 身价值 2/42 第二章 客户 客户的概念 客户(customer)与消费者(consumer)的区别 重新认识 ⑴ 客 户 — （有某种共同需求的）群体 客户资源 消 费 者 — 个体 客户分类 ⑵ 客 户 — 需要长期、复杂的服务 客户满意 消 费 者 — 需要短期、简单的服务 客户忠诚 ⑶ 客 户 — （与企业）关系复杂 概念 消 费 者 — （与商家）关系简单 要点 ⑷ 客 户 — 要分层次 满意与忠诚的关系 消 费 者 — 无层次 客户价值 赢利能力与终 身价值 3/42 第二章 客户 客户的概念 企业对客户的看法发生了根本性的转变。 重新认识 企业越来越认识到客户不仅是企业的营销 客户资源 对象，而且也是企业重要资源，其重要性 已远远超出企业内部的各种生产资源。将 客户分类 客户视为企业的主要资源. 客户满意