客户关系管理系统的分类新.pdfVIP

第三章　 客户关系管理系统的分类 客户关系管理的产生和发展经历了一个漫长的过程， 其类型多种多样， 产 品的性能也逐渐趋于成熟。 客户关系管理的分类方法多种多样， 我们这里采用 按照客户关系管理的功能特点进行分类的办法， 对其进行分类说明。 按照目前 市场上流行的功能分类方法， 客户关系管理应用系统可以分为运营型客户关系 管理、 分析型客户关系管理、 协同型客户关系管理。［１２］ 运营型客户关系管理系统通过基于角色的关系管理工作平台实现员工授权 和个性化， 使前台交互系统和后台的订单执行系统可以无缝实时集成连接， 并 与所有客户交互活动同步。 通过以上手段可以使相关部门的业务人员能够在日 常的工作中共享客户资源， 减少信息流动的滞留点， 从而使企业作为一个统一 的信息平台面对客户， 大大地减少了客户在与企业的接触过程中产生的种种不 协调。 分析型客户关系管理主要是分析运营型客户关系管理中获得的各种数 据， 进而为企业的经营、 决策提供可靠的量化的依据。 分析时需要用到许 多的先进的数据管理和数据分析工具， 如数据仓库、 OLAP 分析和数据挖 掘等。 协作型客户关系管理系统更加注重各个部门之间的业务协作， 能够让企业 员工同客户一起完成某项活动。 比如售后服务工程师通过电话来指导客户排除 设备故障， 因为这个活动有员工和客户共同参与， 因此是协作的。 协作型 CRM 目前主要有呼叫中心、 客户多渠道联络中心、 帮助台以及自助服务帮助 导航等。 具有多媒体、 多渠道整合能力的客户联络中心是协同型 CRM 的发展 趋势， 其作用是交换信息和服务［１７］ 。 借助多渠道协作以及交互式语音响应 （IVR） 和计算机电话集成 （CTI） 技术， 客户能够在任何时候、 任何地点， 通 过方便的渠道了解相应的产品和服务。 不仅如此， 各机构还可以利用这种交互 方式收集现有客户和潜在客户的信息。 本书重点介绍运营型客户关系管理系统和分析型客户关系管理系统。 ４４ 第一节　 运营型客户关系管理系统 运营型客户关系管理系统是建立在这样一种概念上的， 即客户管理在企业 成功方面起着很重要的作用， 它要求所有业务流程的流线化和自动化， 包括经 由多渠道的客户 “接触点” 的整合， 前台和后台运营之间的平滑的相互链接和 整合。 客户关系管理是基于 Web 技术的全动态交互的客户关系应用系统。 客户 关系管理使企业在网络环境中以电子化方式完成从市场、 销售到服务的全部商 务过程。 它主要有以下五个方面的应用： （一） 客户关系管理销售套件 它为企业管理销售业务的全程提供丰富强大的功能， 包括销售信息管理、 销售过程定制、 销售过程监控、 销售预测、 销售信息分析等。 客户关系管理销 售套件将成为销售人员关注客户、 把握机会、 完成销售的有力工具， 并支持其 提高销售能力。 客户关系管理销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟 踪从销售机会产生到结束各销售阶段的全程信息。 （二） 客户关系管理营销套件 它使企业可以由始至终掌握市场营销活动的信息管理、 计划预算、 项目跟 踪、 成本明细、 效果评估等， 帮助企业管理者清楚地了解所有市场营销活动的 成效与投资回报率。 （三） 客户关系管理服务套件 它帮助企业以最低的成本为客户提供包括服务请求及投诉的创建、 分配、 解决、 跟踪、 反馈、 回访等相关服务环节的闭环处理模式， 从而帮助企业留住 老客户、 发展新客户。 （四） 客户关系管理电子商务套件 它是使客户关系管理成为企业商务过程 “E” 化的 Frontoffice， 帮助企业 将门户站点＼ 各种商务渠道集成在一起， 开拓新的销售渠道及商务处理方式。 （五） 客户关系管理商务平台套件 它是产品的基础核心平台， 实现产品的基础数据维护、 安全控制、 动态配 置与工作流定制等功能。 ４５ 第二节　 分析型客户关系管理系统 分析型客户关系管理系统主要是分析运营型客户关系管理和原有系统中获 得的各种数据， 进而为企业的经营和决策提供可靠的量化依据， 一般需要用到 一些数据管理和数据分析工具， 如数据仓库、 OLAP 和数据挖掘等。 一、