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如何提高护理服务的质量 ? 现代护理? 如何提高护理服务的质量 刘琴,张爱勤,卢清丽 (河南省漯河市第二人民医院,河南漯河462000) 20o8年5月第5卷第13期 【摘要】目的:探讨如何提高护理服务质量.方法:将”以病人为中心”的服务理念体现在护理服务过程中.结果:病人得 到高质量的护理服务.结论:提高护理服务的质量,最终达到使病人减轻痛苦,恢复健康,促进健康的目的. 【关键词】提高;护理服务;质量 【中图分类号】R47【文献标识码】C【文章编号】1673-7210(2008)05(a)-144—02 护理工作是一项责任重大的服务性工作,随着社会的进 步,卫生事业的发展,社会对护理服务的要求也越来越高.在 服务过程中,只有牢固树立”一切以病人为中心”的服务理 念,为病人提供人性化全方位的服务,同时,不断提高素质, 完善自我,注重服务艺术,才能适应社会的发展,满足病人的 需要.从而建立良好的护患关系,做好护理工作. 1护理服务理念 护理服务要以人为本,护理服务的载体是病人,即必须 “以病人为中心”.因此,满足病人的需要,缩短就诊时间,及 时有效地治疗,尽量去除病人身体的疾病是提升服务质量的 出发点.在护理服务实践中,要尽可能多地给予病人精神上 的呵护,心理上的宽慰,行为方式上的指导;尊重和同情病 人.寻求与病人情感上的共鸣,找出现有的和潜在的护理问 题并逐步解决:满足病人的现实需求和潜在需求,视病人如 亲人,把病人当朋友.在每一个护理细节中,都始终融入对病 人的关爱,尊重和理解. 护理服务首先要做到的是规范服务行为,严格执行医 嘱,遵守各项规章制度及操作规程,维护病人的就医权利,保 障护理安全,防止差错纠纷,在此基础上,注意服务态度,服 务艺术,树立病人第一,质量第一,服务第一的观念.为病人 提供温暖人心.体贴入微的护理服务. 2方法 2.1保持良好的情绪 由于护理工作的特殊性,要求护理人员在上班期问要调 整好情绪.抛开各种不良情绪的影响,给病人以开朗,友好的 亲切感,视病人如亲人,全心全意为病人服务.如病人人院 时,应站起来.对病人说:”您好,欢迎您来我院治疗,请坐 …… “态度要诚恳,仪表要端庄大方,语言要亲切温和,使病 人感受到自己被重视.从而产生安全感,信任感.在此基础 上.向病人介绍病房的有关制度,如查房制度,陪护制度,安 全制度,病房设施如何正确使用等等.让病人很快适应环境, 减少环境陌生带来的不适感. 2.2认真倾听病人的诉说 理解病人的难处,给予真诚的关怀.～?个人患病后感情 变得很脆弱.交谈时,要掌握尺度,避免对病人产生不良影 响.要有一对善于倾听的耳朵,即使有些病人过于哕嗦,也不 要轻易打断病人的谈话,要做一个耐心的忠实听众;随时解 答病人的提问.消除病人存在的担心恐惧心理,切实让病人 感受到护士的爱心,耐心,诚心.把护士当作知心朋友,不隐 144由国医药导报CHINAMEDICALHERALD 瞒病情.树立其战胜疾病的信心.使病人身心处于接受治疗 的最佳状态. 2.3护理服务过程中的三个要点 护理服务过程中,一要做到多解释,多关怀,多理解.操 作前应向病人解释,消除病人的各种顾虑,得到理解和配合. 操作过程中,应随时观察病人的各种表现,做出及时有效的 处理.二要在输液操作中,认真选好血管,动作必须稳,准, 快.力争达到”一针见血”,尽可能减少穿刺中的疼痛刺激给 病人带来的不适,如一针穿刺不成功,应向病人说”对不起, 让您受痛了”.这样,即使病人心里不高兴,但被你的诚意所 打动.也就不会太计较.三要在巡视病房时,应帮助病人采取 舒适体位,检查病人输液是否顺利,输液管有无扭曲,受压, 注射部位有无液体外溢,疼痛等等,液体还剩多少,有无不 适,要不要帮忙,然后在输液巡视卡上签上时问,姓名,离开 时向病人说明到其他病房或到治疗室T作了,这样说到了, 做到了.就会大大降低出差错,纠纷的机会. 24护理服务.Y-作中要有较强的法律意识 一 套完整的病案资料是具有重要法律作用的文件,它是 医疗行为有尢错误的有力证据.此,对护理记录,体温单等 记录要认真,准确,及时,真实地书写…. 2.5加强护患沟通 护患沟通是收集资料的重要手段f2】,有效的护患沟通是 一 切良好护理的基础.语言是人类交际的基本工具,是护患 交流思想感情的重要手段.常言道:良言一句三冬暖,恶语伤 人六月寒护士的一张笑脸,一杯热水.个善意的搀扶和一 句关爱问候,都会让病人感到温暖.同时,也增加了病人对护 士的信任感和诚信度,有利于建立良好的护患关系,取得良 好的护理效果. 2.6病人出院时.护士要向病人作详细的出院指导 所带的药物要详细交待使用方法,注意事项,嘱咐病人 注意饮食,睡眠及来院复查时间等,把病人护送至门口或电 梯口.把护患连心卡(注明科室,