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海底捞的价值链传递模式 摘要：本文围绕海底捞的价值链传递模式展开。 本文首先简要介绍了海底捞这个 公司，然后大致介绍了海底捞的价值链传递模式， 接着详细列出它在提高员工满 意度和提高顾客满意度两个方面的做法。 最后，本文指出， 在看到海底捞模式的 优势时，也应该看到它存在哪些不足和局限，引发思考。 关键词： 海底捞、价值链传递、员工满意度、顾客满意度、个性化服务 1. 海底捞简介 海底捞成立于 1994 年，是一家以经营川味 火锅为主、融汇各地火锅特色为 一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店。 “好火锅会说话”这一具有高度差异性的 广告词，避开了同其他火锅及餐饮巨头的直接碰撞， 开辟了自己的生存空间。 同 时，通过提供优质安全的食品和差异化的特色服务， 海底捞在业内树立了良好的 口碑。 如今，海底捞有八十二家直营店， 四个大型现代化物流配送基地和一个底料 生产基地。2008 至 2012 年连续 5 年荣获大众点评网“最受欢迎 10 佳火锅店”。 同时连续 5 年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。 2011 年 5 月27 日“海底捞” 商标荣获“中国驰名商标”。 海底捞发展至今，已成为海内外瞩目的品牌企业，多次在各类媒体中现身。 中央电视台二套 （财富故事会）和 （商道）曾两次对 “海底捞”进行专题报 道；湖南卫视、北京卫视、上海东方卫视和深圳卫视等电视媒体多次进行报道； 美国、英国、日本等多国主流媒体亦有相关报道。不仅如此，海底捞那为人称道 的特色化服务，更是成为学者研究的热点，屡次出现在各类书刊文献中。 2. 海底捞的价值链传递模式 海底捞能在竞争激烈的餐饮市场脱颖而出， 它的价值链传递模式起到了至关重要 的作用。海底捞相信，只有员工满意了，顾客才能满意，企业才能成长，利润才 能增加。通过阅读关于海底捞的文献， 大多数作者认可一下这种传递模式。 在这 个价值链传递模式中，给予家人般的人文关怀，同时创造公平信任的工作环境， 能增强员工对企业的认同感和归属感。员工将企业当做自己的第二个家去维护， 将企业对自己的关怀传递给顾客， 全心全意为顾客提供高质量的菜品和无微不至 的服务。如此一来，顾客吃得开心，满意度和忠诚度提高，企业的营业额和利润 也就增加 ，股东也就满意。根据所阅文献，海底捞的价值链传递模式如下图： 股东价值最大化 股东层面 增加营业额和利润 提高顾客忠诚度 提高顾客满意度 顾客层面 提供高质量的菜肴 提供个性化的服务 高满意度和敬业度 增强认同感和归属感 员工层面 提供家人般的人文关怀 创造公平信任的工作环境 接下来本文将从员工层面和顾客层面两个方面分析海底捞公司的具体做法。 3．提高员工满意度和敬业度 海底捞的员工在海底捞获得了最大的人文关怀，充分感受到了企业的温暖， 感受到了企业的关怀， 自然也就产生出对企业的归属感， 将企业当做自己的第二 个家去维护。 同时， 海底捞公平信任的工作坏境也激励着他们去创新， 让自己的 家变得越来越好。 3.1 提供家人般的人文关怀 海底捞不仅关心员工， 同时也关心员工的家人， 采取了很多特色措施。 这些 特色措施最终取得的效果是： 员工似乎不知疲倦地平均一天连续工作 10-12 小时， 每个星期工作 6 天，脸上却始终能挂着自然、 真诚的微笑， 服务能让顾客感觉到 其发自内心的主动、殷勤和真诚。 3.1.1 对员工自身的关怀 在日常生活方面， 海底捞为员工免费提供优质工服、 名牌运动鞋、 一日三餐 和免费宿舍。 工作餐一荤两素， 口味多变。 员工宿舍要选择正式小区或公寓中的 两或三居室，不能是地下室，而且宿舍距离工作的店面步行不得超过 20 分钟。 宿舍中，电视机、洗衣机、空调、电脑等家具家电配备齐全，并有专门的保洁员 打扫房间，而员工的被罩和工作服的洗涤都外包给干洗店。 海底捞不仅关心员工的衣食住行， 更关心员工的精神和心理。 它那“双手改 变命运” 的理念， 迎合了新生代农民工的心理诉求， 给长期身处社会底层的他们 带来了尊严、 转机和希望。 海底捞通过长期的一致性言传践行让员工产生了潜移 默化的心理共鸣，并发自心底地相信了“双手能改变命运” 。这种信念的力量才 是海底捞成功的关键， 也正是其他企业模仿的瓶颈。 同时， 海底捞各店之间常常 举行友谊竞赛，丰富员工的业余生活。 3.1.2 对员工家庭的关怀 海底捞为夫妻员工提供单间宿舍， 鼓励夫妻共同工作和开展业余活动。 此外， 在四川简阳， 海底捞建立海底捞寄宿制学校； 在其他地区， 海底捞则通过提供教 育津贴或入学赞助费等途径解决员工子女的教育问题。 更特别的是， 海底捞优秀 员工的一部分奖金， 每月由公司直接寄给他们的父母。 这些关怀解决了员工的后 顾之忧，也让员工的工作获得家人的支持， 使员工们可以全心全意投入到工作中。