20XX年点菜师——企业效益的灵魂.pptVIP

优秀的点菜团队所产生的效果 1．增加企业的美誉度 2．增加客户对产品的信心 3．加强客户对企业识别力 4．直接产生连续消费 优秀的点菜团队可提高营业额定13.6％ 　　　　　　　　可让毛利提高4.7％ 优秀的点菜团队可以大大的提高营业效果和质量 产品特点 体现 知识 全面 丰富 营养 搭配 病理 配套 技巧与 能力 速 度 速 度 速 度 速 度 餐饮企业需要优秀的点菜团队 ——点菜师16项技能之一 1．优秀的点菜团队是塑造餐饮企业的重要窗口 ——点菜水平与企业品牌的关系 2．利用有效的统计和研究数据，及时调整企业产品 3 ．优秀的点菜团队可大大的提高营业效果和质量 4 ．是调节企业出品毛利的驱纽 ——运用点菜技巧提升菜单毛利 5 ．是体现细节和差异化的重要团队 如何打造过硬的点菜团队？ 1．“三牌”基本功练习、实操、考核；GO 2 ．销售语言技巧的“一对一”练习、考核； 3 ．餐单训练；GO 4 ．转任同级每位点菜人员的餐单情况（口味、颜 色、荤素搭配、价位、特色菜、急推菜等）并 进行分析； 5 ．把点菜团队分成若干小组； 6 ．阶段性的进行点评，优秀者给与表扬奖励，以 此来激发其他点菜人员； 7 ．职业道德的教育培养； 点菜师的客户信息管理与运用 电话号码 工作单位 姓名 生活习惯 脾气秉性 忌讳 重要日期 喜好 口味特点 客 人 1）信息来源 2）信息利用 3）信息分析 4）信息维护 每客的工作记录 日期/餐期____ 台号/房号____ 人 数____ 服 务 员____ 经 理____ 中老年__位，女性__位，儿童__位 政宴政___ 商宴政___ 商宴商___ 友宴友___ 宴会___ 情侣___ 便饭___ 服务员 经理 客人的菜市 听取得意见和评比 酒水： 茶水： 客户____ ____ 电话____ ____ 不断让菜品迎合市场，保证销售的是成功出品 产品的分析 投诉 ？ 商机 ——点菜师１６项技能之一 转 　　变 客户 财务部 采购部 出品部 前厅部 提供 新鲜 新式 菜肴 采购 优质 原料 提供 充足 资金 资 金 来 源 提供 优质 满意 服务 保住老顾客是营销者更为理智的选择 １ ．酒家只能听到约４％不满顾客的抱怨，９６％的 人会不言语，默默离去，结果有９１％绝不再光 顾。（用脚投诉） ２ ．一项：“顾客为何不上门”的调查：有３％因为搬 家、５％因为和其他酒家有矫情、９％因为价钱 过高、１５％因为菜肴口味不好、６８％因为服 务不周（包括总经理、经理、各岗位员工）。 ３ ．一位不满的顾客会把他的不满告诉８人——１０ 人。 ４ ．如能把顾客的抱怨处理得很好，约７０％的不满 顾客一般仍会继续上门。 ５ ．吸引一位新顾客所花的时间及金钱，是保住老顾 客的６倍。 餐饮顾客投诉的原因 菜品 员工 环境 价格 安全 餐厅服务中易出现的投诉问题 客人点菜时 ? 客人进店或入座后等待了3分钟仍没有人为其点菜或提供饮料。 ? 没有给客人提供足够的菜式及饮料以供选择。 ? 所点的菜肴在客人有疑问时，不能准确回答或怠慢。 ? 当客人有特殊要求时，没有请示管理人员就一口回绝。 ? 将客人点的菜弄错了。 ? 客人所点的部分菜肴在下单到厨房后过了一段时间才告知客人没有。 ?不考虑客人，只推销高档菜和酒水。 管理人员处理客人投诉时的心态 客人永远是正确的， 即使客人错了也永远是对的 ▲顾客绝对不会有错 ￡如果发现顾客有错，一定是我看错； ￡如果我没有看错，一定是我的错才使顾客有错； ￡如果顾客有错，只要他承认错，那就是我的错； ￡如果顾客承认错，我还坚持他有错，那更是我的错； ￡总之，“顾客不会有错”，这句话不会有错。 处理客人投诉的程序 处理客人投诉的程序 （总结篇） 认真倾听 记录要点 询问意见 表示歉意 心理准备 态度正确 采取措施 征求意见 同情理解 不作解释 认真倾听 记录要点 第三章 点菜流程、