服务顾问初级试题(附答案).doc

服务顾问初级试题 （考试时间：一小时/满分：100分） 姓名________ 分数_________ 一、填空题（20分） （1）业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修和恭送客户出厂。 （2）注重服务礼仪的原则：平等、互尊、诚信、完善、自律。 （3）除快速保养外，与客户交流的时间不得少于5分钟。 （4）建立良好的人际关系需要注意：遵时守约、尊重上级和老同事、公私分明、加强沟通交流、不回避责任和态度认真。 （5）5S都包括筛选、分类、清洁、保持、自律。 （6）主动迎接客户应在1分钟以内。 （7）三件套应该在预检过程中当着客户面为用户车辆套上。 （8）制定工单时需预估维修时间和维修费用。 （9）上海通用别克系列质量保修期为2年或6万公里。 跟踪回访应该在客户车辆修完后3日内进行。 二、选择题(20分) （1单车事故理赔下面几项需提供的材料有（ A.D.E） A、索赔申请书 B、车牌号照片 C、购车发票原件 D、修车发票 E、驾驶证复印件 （2）预检时应该注意（ A.C.D ） A、顺时针检查 B、需提供驾驶证 C、如实填写预检表 D、经过车主同意 E、提供家庭住址 下列哪些项目是顾客接待的纲要？（ A.B.C ） A、确定并记录客户的要求 B、准备维修工单所需信