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第九章 酒店营销实用沟通技巧 第一节 对客沟通技巧 第二节 营销部内部沟通技巧 第三节 团队精神 知识目标： 1.理解并掌握酒店营销人员与顾客进行有效沟通的技巧； 2.掌握营销部内部团队成员进行有效沟通的技巧； 3.了解团队建设的相关知识 能力目标： 1.具备基本的与客沟通的能力； 2.具备团队协作意识并能有效地与团队内部成员沟通，提高团队绩效； 3.学会如何打造优秀的团队，树立团队精神 案例导入： P 222 忙碌的一天 第一节 对客沟通技巧 一、沟通概述 二、客户接待过程中的倾听技巧 三、客户接待过程中的表达技巧 四、研究对客沟通技巧的目的——留住顾客 一、沟通概述 （一）沟通首先是信息的传递； 语言信息和非语言信息 （二）沟通中信息不仅要被传递，还要求被理解； （三）有效的沟通并不是沟通双方达成一致意见，而是准确地理解信息的含义； （四）沟通是一个双向的，互动的反馈和理解过程 二、客户接待过程中的倾听技巧 1.客户开始讲话时，销售人员要停止讲话； 2.不要随意打断客户的讲话； 3.与客户交谈的过程要集中精力； 4.创造让客户轻松的交谈氛围； 5.销售人员在与客户交谈的过程中要以听为主，辅之以视 6.在聆听过程中注意抓住客户的主要需求； 7.站在客户的立场上考虑问题，学会 换位思考。 三、客户接待过程中的表达技