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《客户关系》教学大纲 于 淼 编写 工商管理专业课程教学大纲 目 录 第一部分 前 言 1804 一、课程信息： 1804 二、课程性质与编写目的： 1804 三、课程的基本要求： 1804 四、学时分配 1804 五、关于考试 1805 第二部分 具体章节介绍 1806 第一章 客户关系管理的性质 1806 第一节 客户关系管理的产生和发展 1806 第二节 客户与客户关系 1807 第三节 客户价值与客户定位 1807 思考题 1808 第二章 客户关系管理的理论与方法 1809 第一节 客户关系管理的理论体系 1809 第二节 客户细分 1810 第三节 客户满意度 1810 第四节 客户终身价值 1810 第五节 客户生命周期及价值 1811 思考题 1811 第三章 客户关系管理战略与业务流程再造 1812 第一节 客户保持管理 1812 第二节 客户关系管理战略 1812 第三节 CRM 应用与业务流程再造 1813 思考题 1813 第四章 CRM 软件系统 1814 第一节 主流的 CRM 软件系统介绍 1814 第二节 CRM 软件系统中的接触活动及业务功能 1814 第三节 CRM 系统技术功能及要求 1814 第四节 CRM 软件系统的发展 1815 思考题 1815 第五章 CRM 应用系统的分类及功能 1816 第一节 运营型 CRM 1816 第二节 分析型 CRM 1816 第三节 协作型 CRM 1817 第四节 三类 CRM 应用系统的定位和关系 1817 思考题 1817 第六章 呼叫中心在客户关系管理中的应用 1818 第一节 呼叫中心及其发展 1818 第三节 CTI 技术与呼叫中心的分类 1818 1802 客户关系 第四节 呼叫中心的结构和功能 1819 第五节 呼叫中心的选择、建设和管理 1819 第六节 呼叫中心的产品介绍 1820 思考题 1820 第七章 客户关系管理系统的功能与结构设计 1821 第一节 CRM 系统设计的基础——客户数据 1821 第二节 CRM 的结构 1821 第三节 CRM 业务流程分析与设计 1821 第四节 CRM 的技术结构 1822 第五节 CRM 的网络结构 1822 第六节 eCRM 1822 思考题 1822 第八章 客户关系管理项