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客房楼层服务员的工作职责与流程 一、7:50换好工作服到楼层报到，接受主管对着装仪表的检查，领清洁磁卡及消耗用品和清洁表，参加班前会。二、接受主管分房，了解房态。三、房间清洁次序1、VIP房，接到通知或客人离开房间后，第一时间清扫；2、住客房，客人要求打扫；3、走客房；4、空房；四、自己管区内走廊卫生的清扫；五、按客房卫生清扫程序逐间清扫房间和卫生间。1、走客房的清扫程序A、敲门三声后报“服务员”开门，写进房时间；B、将服务车挡住房门的2/3；C开空调把厚窗帘拉开；D、检查电器设备有无损坏（注意检查灯泡），家具用品有无损坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品，有损坏或有遗留物品及时报服务中心；E、清理烟缸，纸篓和大垃圾；F、撤出用过的茶水具、玻璃杯、脏布件，如果有客人用过的餐个也一并撤去；J、做订，中式 \o 铺床 铺床程序及标准；（1）调整床垫，注意床垫的翻转（每季上下翻转一次）使床垫受力均匀，床垫与床座保持一致。（2）铺单A、将折叠的床单正面向上，两手将床单打开，利用空气浮力定位，使床单的中线不偏不离床垫的中心线，两头垂下部分相等。B、包边包角时注意方向一致，角度相同，紧密，不露巾角。（3）套被套A、将被蕊平铺在床上；B、将被套外翻，把里层翻出；C、使被套里层的床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被蕊完全展开，被套四角饱满；D、将被套开口处封好；E、将棉被床头部分翻折25㎝，注意使整个床面平整、挺括、美观；（4）套枕套A、将枕蕊装入枕套，使枕套四角饱满，外形平整；B、一只枕头在下，一只枕头在上并斜靠在床头板的中间，与订成45°斜角；（5）检查铺床的整体效果：A、擦尘从房门框开始顺序擦，由上至下，由里面向外擦一圈（注意边、角及底部都要擦到）。B、补充房内的物品；C、卫生间进门前先天灯，开排气扇；D、冲马桶；E、撤垃圾，脏毛巾，脏杯子；F、按顺序刷法沐浴房，恭桶；G、擦洗墙面，镜面；H、刷洗脸盆；I、补充卫生间种类用品；J、擦地面。2、住客房间客房清扫次序相同，但应注意：（1）注意清点客房的物品，包括巾类（饭店的财产）；（2）客人的本册、文件、杂志等稍加整理；（3）不和随意扔放于桌上，床头柜或床上的角片纸张；（4）睡衣、裤、袍叠好放于枕边，西服用衣架挂好；（5）贵重物品不要动；（6）禁止翻运客人物品，杂志或其它用品；（7）检查电器；（8）不得接听打到房内的电话；3、空房清洁程序（1）将服务车挡住房门的2/3；（2）拿一湿一干抹布抹家具；（3）卫生间恭桶放水，地漏部水排异味，抹卫生间，除尘（浴房水笼头、淋浴喷头隔二、三天应放锈朋一次，并注意清洗抹干）；（4）检查房间设施、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类，把空调调至适当位置，熄灭关门。六、将房间换下的脏布草类交洗衣房换干净，布草点数、整理后入工作车；七、做走廊吸尘工作，消洗间清扫及杯子消毒。八、到领班处交卡、签字，交“客用品消耗表”。 客房接待服务程序 服务是我们的天职，质量是我们的生命，满足顾客的需求就是我们的愿望，真诚热情的服务态度、娴熟的服务技能、快捷的服务效率是我们的工作作风。牢记：在自己的岗位上，我不仅仅代表自己，更重要的是代表酒店的服务质量与形象。 程序式推销： 1、接待客人：迎接客人—进入房间—介绍茶类—酒水—果盘—洗衣服—服务指南—内外线电话； 2、客人的接待：介绍酒店的服务项目 3、退房工作：看到客人出房—主动上前询问—通知电脑员—查房—有无遗忘物品—叫电梯—送客人—欢迎下次光临，再见！ 一、客人入住前的准备工作： 1、了解客人的情况。 2、确保房态完好，迎接客人。 二、客人入住时的服务流程 （一）接待客人 1、楼层吧员接到总台的入住通知后，告知服务员XXX房入住，服务员站 在电梯口1米处等候客人的到来，客人走下电梯时，服务员行70度鞠躬礼，表示欢迎，“先生/女士，您好，欢迎光临”，同时给手势“您好，您的房间这边请”。走在客人左前方或右前方1米处，回答客人提出的任何问题。 2、到了房间门口，“请稍等，我帮您开门”，（晚上先开灯）后退一步，侧身给手势，请客人先进房。 3、进了房间，“请坐，请您妥善保管好您的物品。 4、“您感觉房间温度怎么样，我帮您调一下室温”（夏季16度—18度，冬季22度—25度）。 5、“您是否有贵重物品需要寄存”，如客人讲“房间安全吗？”“是的，我们酒店自开业以来，从未发生过物品丢失问题，不过，如有贵重物品请您及时存放在总台”。 6、“我帮您调电视好吗？”向客人介绍电视节目并调台。 7、“房间为您提供茶水、饮料、酒水、水果，给您点点什么？”客人点单后，说：“好的，请稍等”。 10、给手势“这里备有杂志，各种价