D-3-2营业厅岗位标准作业指导(导服岗)v1.0.docVIP

中国移动通信集团陕西有限公司营业厅岗位标准作业指导（导服岗） 中国移动通信集团陕西有限公司自营厅建设规划办法 中国移动通信集团陕西有限公司 营业厅岗位标准作业指导 （导服岗） 中国移动陕西公司 二○○九年十月 目 录 TOC \o 1-4 \h \z \u 一、 目的 1 二、 应用对象 1 三、 岗位职能 1 四、 岗位工作模板 3 五、 岗位标准作业规范 4 （一）主动迎送客户 4 1、工作要点 4 1）主动问候 4 2）主动询问 4 3) 引导客户 4 4) 送别客户 5 2、场景示范 5 1）客户进入营业厅办理业务 5 （二）缩短客户等候时间 5 1、工作要点 5 1）实施安抚 5 2）进行分流 6 2、场景示范 7 1）引导人员对客户安抚 7 2）引导人员推荐其他营业厅分流 7 3）客户办理业务很多的分流处理 7 4）通过预约处理进行分流 8 5）增开台席引导客户 8 （三）维护营业厅内秩序 8 1、工作要点 8 2．场景示范 9 1）阻止客户插队 9 2）台席前客户陪同人员过多 10 3）客户不愿意排队或者秩序混乱 10 4）营业厅有小孩打闹或者走动 10 5）本营业厅客户数量剧增