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第5章客户互动 案例 Dell：倾听客户声音 84年直线订购模式 戴尔在线商店 1996年7月开业 关心客户会 阅读公告板 学习目标 通过本章的学习，将能够： 掌握客户互动的含义 了解客户互动的渠道 接触点管理 掌握如何进行客户互动设计 知晓客户投诉的原因和价值 弄清如何处理客户投诉 含义 客户互动：企业与客户间信息的交流与交换 信息传递之广告 KFC、PIZZAHUT：美食诱惑+套餐促销 SUBWAY：全球健康快速食品 IBM: 您看到了吗？电子商务随需应变，让您的商务随需应变。 INTEL： 关键时刻，随需应变，这就是英特尔睿频加速技术。 运动装备： NIKE： JUST DO IT! 贵人鸟：运动快乐！“比快乐，谁怕谁” 匹克： I CAN PLAY! There are many roles in game, some heroes, some make heroes. 球场上有许多角色，一些是英雄，一些成就英雄。 情感互动 年终答谢会 紫薇 驴友活动 绿蚂蚁、伟宇等户外装备品牌 知识讲座 美容、育儿 专场 民生银行的羽毛球VIP专场、电影专场 客户互动的目的 从客户那里直接获得更多的信息，从而向客户提供任何竞争对手所不能提供的服务，建立相互依存式关系。 客户互动的类型 客户互动渠道 客户互动渠道 不同渠道互动能力的比较 客户互动设计 互