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全面质量管理精髓 目录 第一章 全面质量管理概述 第二章 全面质量管理方法与原理之一——五项主义 第三章 全面质量管理方法与原理之二——戴明思想与方法 第四章 全面质量管理方法与原理之三——零缺陷管理 第五章 全面质量管理方法与原理之四——ISO9000 第六章 全面质量管理方法与原理之五——六西格玛管理 全面质量管理工具 全面质量管理组织理论与组织行为 全面质量管理与战略管理 - 1 - 第一章 全面质量管理概述 开篇案例：质量重要性——日本三菱四名前高管隐瞒产品缺陷被判刑 据日本媒体17日(2008年1月)道，日本三菱汽车公司前总裁河添克彦等4名高层管 理人员因隐瞒产品缺陷日前被横滨地方法院判刑。此案开创了日本汽车厂家负责人因 缺陷车导致死亡事故而被判有罪的先例。 现年71岁的河添克彦被判3年监禁，缓期5年执行。其他3名高管也被判缓刑。日本 媒体评论说，此案判决将对今后有关日本企业最高领导人过失责任的司法判决产生重 大影响。 2000年6月，日本第四大汽车公司——三菱汽车公司内部知情者用电话向日本运输 省举报，称三菱汽车公司长期以来存在着严重的隐瞒真相和欺骗消费者行为，检举三 菱公司生产的汽车在安全标准方面存在问题，而且没有将用户关于汽车质量问题的举 报信按规定上交给运输省等。 日本运输省随后专门成立调查组展开调查，发现三菱汽车公司故意隐匿不报的缺 陷车共计81万辆，其中因违反运输省保安基准而需免费召回和修理的为62万辆。这些 车辆多达21个车种，生产日期跨越1990年12月到2000年7月。 日本政府有关部门当时要求三菱汽车公司对相关问题进行汇报并采取措施予以改 进。但河添克彦等4名被告为避免召回缺陷产品，指示下属人员弄虚作假继续隐瞒产品 缺陷。 2002年，日本山口县一名39岁的司机在驾驶一辆三菱汽车公司生产的大型车时， 因离合器系统存在缺陷而导致车辆失控，司机在车祸中死亡。 2004年7月5 日下午,一辆满载某金融机构职员的灰色面包车行驶在关越高速公路 上,司机突然发现汽车刹车失灵,他使用各种手段好不容易才将汽车停下,此时发动机 已冒白烟。司机急忙招呼乘客紧急下车避难,面包车即刻燃烧起来,很快便被大火吞没。 2004年5月份,三菱轿车在日本国内的销售量比上年同期锐减62.9%,该月三菱各类 汽车的国内总销售量也比上年同期下降了38.8%,降至该公司1970年创立以来之最低。 第一节 中国产品质量现状 经历了新中国成立后的60年高速度发展，工业基础完备，生产工艺得到大幅提升， 各类产品质量也得到大幅的改进。但是从整个社会反应及社会调查的情况表明，我国 大部分产品质量还有待大进一步的提高，尤其是在细节上满足消费者的需求上，尚需 不断改进。 - 2 - 对比国内的军用产品与民用产品，航天军工产品的品质超群，在国内外很有竞争 力，但是大量民用产品与国外的同类产品相比较还较粗糙，仅仅能在功能上满足需求， 在美观、精细、耐用性、可维修性方面考虑较少，更有甚者边基本功能都不能满足消 费者的需求。 如国内著名品牌“三鹿”奶粉就因含有超标的三聚氢胺而导致大量消费者中毒， 同时在检测各大品牌的奶粉时发现都含有不等的三聚氢胺。最近频发的疫苗不合格问 题以及汽车投诉事件大幅上升都是产品质量有待提高的反应。 这些劣质产品的出现，给消费都带来了巨大的经济、生理、心理上的负担，国家 也在医疗保险方面支出了更多的额外费用，增加了社会的负担，整个社会因此而产生 了大量的福利损失。同时，企业也失去了本不容易形成的微弱的市场竞争力，长此下 去，我们将失去的是整个行业在国内国际市场中的竞争力，把巨大的国内消费市场让 给国外企业，并直接影响到产业安全。 原 因 质量意识淡薄；人口多，市场大；中庸之道；目光短浅；无国际竞争意识（国家 竞争意识）；天下兴亡，匹夫有责。(改变意识) 第二节 质量管理发展简史 一、个人工艺质量 手工作坊时期，靠工匠的手艺。谭木匠、张晓泉 二 、质量检验阶段（二十世纪初~ 四十年代） 泰勒主张计