旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图.docVIP

呼入业务工作流程 单位 坐席专员 呼叫中心系统 客户 呼入业务工作流程 开始 开始 1.接听呼入 客户呼入 2.根据系统提示转接 客户未作选择时 转入客服坐席 3.电话开场 7.通话结束 系统进行电话收尾 匹配客户需求 4.查询数据库 5.制定解决方案 是否接受接受 6.解决问题 电话收尾并登记 客户陈述 结束 是 否 8.通话记录存档 客户需求探访 经努力客户仍不接受时 呼入业务工作流程关键节点说明 关键节点 相关说明 1 客户电话打入呼叫中心 呼叫中心系统自动接听客户呼入，进入到自助服务系统 2 客户可根据需要选择按键进入邮轮、旅游或自由行专席 若客户选择相应人工服务，则呼叫中心系统自动转接到人工坐席 3 坐席专员应自报姓名（软件自动报工号），采用文明、统一的开场白 坐席专员应仔细询问客户需要了解的服务、解决的问题或是投诉 坐席专员应掌握提问技巧，引导出客户的真实需求并注意礼貌用语 4 坐席专员应查询官网、畅游系统、天猫平台等数据库 5 了解到客户真实需求后，坐席专员首先礼貌安抚客户 坐席专员针对客户的问题，进入呼叫中心客户数据库查询客户需要的相关内容 坐席员向客户提供相应解决方案，具体如投诉建议解决方案、业务查询办理解决方案、业务咨询解决方案等 6 如果客户认可并接受解决方案，则按此方案解决客户问题 如果客户不满意解决方案，则坐席专员继续优化解决方案，直至解决客户问题为止