20XX年餐饮连锁新员工培训教材.docVIP

PAGE PAGE 53 餐饮企业内部管理资料 XX火锅餐饮连锁企业 新员工培训教材 XXX餐饮连锁新员工培训教材 第一章 企业文化 企业文化1）XXX的经营理念：“精、诚”。2）XXX企业精神：品质为本，诚信至尚;伟业恒基，决胜千年。3）XXX的经营宗旨：产品质量是生命，优质服务是基础；现代化管理是手段，顾客满意是目标。4）XXX的质量方针：诚信为本、顾客至上、伟业恒基、持续发展。5）XXX的质量目标：优质服务率：100%????? 顾客满意率：96%顾客投诉率：≤2%????? 员工 培训率：100%6）XXX的特色：“不蘸小料涮肥羊”“XXX”独特之处就在于其锅底料和“XXX”专用 羊肉。 锅底是由“XXX”的创办人经多年研制而成，并向国家专利局申请了专利权。锅底采用草果、桂圆、当归、白蔻、党参等60多种调味品科学配制而成。其特点是具有去膻、保鲜嫩、味香适口。经常食用还可以达到均衡人体营养素、滋补养颜、增强人体免疫力的功效。XXX 火锅彻底打破了传统 火锅涮 羊肉的弊端，是 火锅的一场革命，同时也开创了 火锅 快餐业的先河。 羊肉精选 内蒙古锡林郭勒大草原的纯天然、无污染的六个月大的肥尾羔 羊肉，因为生活在广袤的大草原，吃的是无污染的青青绿草，喝的是纯天然的矿泉水，所以肉质非常肥美鲜嫩，属于高蛋白、低脂肪、高营养的绿色 食品。当地牧民有这样一首民谣来形容羊的生活“吃的中草药，喝的矿泉水，唱的爬山调，跳的迪斯科”。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃軔朧碍鳝绢懣硯涛镕頃赎巯驂雞虯从躜鞯烧论雛办罴噓剥淚軔琿閔馐虯圓绅锾潴苏琺锅苁。 两者的完美结合，不仅使得“XXX” 火锅鲜、嫩、香辣适口，回味悠长，久涮汤不淡，久涮肉不老，更创出了“XXX”品牌，使其凭着纯正独特的 内蒙古风味、清新幽雅的环境、优质热情的服务和物有所值的价格，在短短的时间内香遍全中国。“XXX”餐饮是面向工薪大众、满足品尝地方风味需求、中高档消费者日益垂青的中餐 快餐新品种。就餐环境幽雅、自然、和谐，具有淳朴的中餐文化底蕴，得到了社会各界的认可。聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸測樅锯鳗鲮詣鋃陉蛮苎覺藍驳驂签拋敘睑绑鵪壺嗫龄呓骣頂濺锇慪柠圖虬辏獨鰷濱賺钓崳。 第二章 服务礼仪 公共课良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。 礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法；从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法；从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的必然外化。一、 礼仪的基本原则：1、?尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重。2、?平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝。3、?自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督。4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失。例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务 礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。二、 礼仪规范的内容（一）?仪容?? 仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男 员工不留胡须，勤剪鼻毛,女 员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。2、男 员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女 员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。4、不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟婭骒東戇鳖納们怿碩洒強缦骟飴顢歡窃緞駔蚂玨础对聳卻錨纩鳅抛蒉詣赅齦鸸餌螞妪麩轰鍍。 （二）?仪表仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。构成仪表的主要因素：1、?天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的2、?外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、