邮政快递售后服务管理规范标准授课版.ppt

服务技能 1 应具备使用普通话提供服务的能力，具有良好的语言组织及表达能力。 2 应经过邮政职业岗位技能鉴定并取得合格证书后上岗。 3 应熟悉各项业务的基本知识，应掌握经办业务的操作规程和技能。 4 能够正确指导客户使用EMS业务，准确解答客户的咨询问题。 5 应熟悉业务区域内客户的情况，了解客户的业务常识。 6 应具备较强的观察、倾听、表达、沟通能力及亲和力。 7 驾驶车辆的揽、投人员应具备安全驾驶车辆的能力和资质。 服务水平 揽收服务水平 投递服务水平 窗口服务水平 揽收服务水平 1 对于重点客户，宜提供个性化服务。 2 对于协议客户，应按照约定时间准时提供上门揽收服务，定期提供准确、详尽、清晰的往来账目清单。 3 对于其他客户，按照承诺时限准时提供上门揽收服务。 4 承诺响应时间：依据中国邮政速递物流11183呼叫中心的调度系统，优化作业组织，将全网上门揽收响应时间控制在30分钟以内。北京、上海、广州、武汉、重庆5个城市目前可以放宽至60分钟，但随着揽投网建设的不断深化，逐步达到30分钟。 时限即是我们的生命线 投递服务水平 严格按照邮政速递规定的投递时限、频次、深度投交邮件。 窗口服务水平 1 营业时间： ——直辖市、省会城市不少于10小时/天；地、市、州、县不少于8小时/天，中午不停业； ——遇有营业时间调整，应至少提前24小时公布，告知公众。 窗口服务水平 2 保证客户在办理业务时的平均等候时间不超过15分钟，单笔业务处理时间不超过3分钟（验视、封装时间除外）。 查 询 视频故事：做客服需要一颗强大的内心 分析：EMS客服人员查询答复要求 做客服需要一颗强大的内心 查询时限及要求—查询答复要求 基本要求 各级查询人员应在接受相关培训并考核合格后方可上岗，并按照中国邮政集团公司、中国邮政速递物流股份有限公司下发的有关文件规定，按照《邮政速递查询服务作业规范》具体要求完成邮件查询与办理赔偿工作。 基本要求—服务技能 基本要求—服务水平 查询时限及要求—查询受理期限 查询时限及要求—查询答复期限 文明服务用语 演示情景： 1、上门揽收 2、投递破损邮件 3、投递代收货款邮件（从营销角度表演） 4、投递到付邮件（从营销角度表演） 5、窗口收寄 6、接听查询电话 要求： 1、情景演示类别抽签决定，自行设计演示情节，每个情景演示时间3-5分钟（不能超过限定时间）； 2、每组派2-3名队员分别扮演邮政速递服务人员和客户； 3、每组满分100分，被其他组员指出一处不规范之处扣2分，相应组加2分。 4、每组准备时间为10分钟。 评分标准： 1、服务态度 2、业务技能 3、仪容仪表 4、行为举止 5、服务礼仪 6、拨打/接听电话行为规范 7、服务水平 8、服务语言 9、情节设计 10、时间控制能力 实战演习：运用文明礼貌用语和文明服务规范用语分别演示以下情景 特别鸣谢 起草单位：中国邮政速递物流股份有限公司网络运行部。 主要起草人：王同聚、戚广波、李梦求、冯骏麒、韩东风、张利钢、李龙、胡茂计、邓名瑄、胡月、赵玉洲、张慧锋。 Thank you！ 提升服务 抓住客户 精品资料网（）成立于2004年，专注于企业管理培训。 提供60万企业管理资料下载，详情查看：/map.htm 提供5万集管理视频课程下载，详情查看：/zz/ 提供2万GB高清管理视频课程硬盘拷贝，详情查看：/shop/ 2万GB高清管理视频课程目录下载：/12000GB.rar 高清课程可提供免费体验，如有需要请于我们联系。 咨询电话：020值班手机网站网址： 在线文档： 的基本撒即可都不恐怖方式 打发第三方士大夫阿萨德按时风高放火 发给发的格式的广东省都是方式方式方式度过度过发的发的 OK的十分肯定会说不够开放的时间快发红包国剧盛典冠军飞将 啊所发生的方便的科级干部看电视吧高科技的设备科技发布十多年开放男可视对讲你疯了放到疯狂，饭，看过你的飞，给你，地方干部，密保卡价格不好看积分班上课的积分把控时代峻峰不看电视 房间号房管局的设备房间都是不放假肯德基封号开始交电话费的看法 金黄色的附近的上班积分都是复合大师课件和反馈的呼声发货速度科技粉红色的空间后方可收到回复is动员会覅U盾是福多喝水ID很舒服is的和覅说覅收到回复可接受的后方可金黄色的科技粉红色的空间好客山东很快收到货副科级收到货福克斯电话焚枯食淡飞 的发送给对方是个梵蒂冈贵航股份很反感发给很反感