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第三章 客户满意度指数 客户满意度指数模型 客户满意度指数测评体系 顾客满意度指数模型 模型介绍 顾客需求和期望 顾客对质量的感知 顾客对价值的感知 顾客满意度 顾客抱怨 顾客满意度指数模型介绍 CSI模型的变量 6种变量： 3个前提变量：顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知； 3个结果变量：顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。 各变量之间的相互关系 前提变量与结果变量之间的关系 各前提变量之间的关系 各结果变量之间的关系 顾客需求和期望 顾客需求和期望 顾客购买决策过程 顾客需求结构 顾客期望 顾客需求结构 功能需求 形式需求 外延需求 价格需求 功能需求 功能需求是指顾客对产品的最基本需求。 可分为： 主导功能需求 辅助功能需求 兼容功能需求 主导功能需求 又称作产品的核心功能 有两个特征： 决定性 中心性 辅助功能需求 指实现或展现产品主导功能的支持功能。 有两个特征： 从属性 延伸性 兼容功能需求 指除了产品的主导功能和延伸功能之外的特殊功能。 有三个特征： 同一性 关联性 弥补性 形式需求 指顾客对产品实现功能的技术支持、物质载体以及表现形式的要求。 顾客对产品的形式需求可分为： 质量层面需求 品牌层面需求 载体层面需求 外延需求 指顾客对产品的功能需求和形式需求以外的附加利益的要求。 顾客对产品的外延需求主要表现在： 服务需求 心理需求 文化需求 价格需求 指