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客户关系管理 第四章 客户关系管理理论 本章的主要内容 理念基石 客户保持 客户识别 研究主要问题 客户关系建立 客户挽留 基础目的原则 运作流程 核心思想 思想与流程 与价值链理论 理念变革 与现代营销理念 作用与功能 4.1 客户关系管理的理念基石 4.2 客户关系管理的核心思想与运作流程 4.3 客户关系管理的主要内容 4.4 客户关系管理的作用与功能 4.5 客户关系管理建立的基础、目的与原则 理念基石 客户保持 客户识别 研究主要问题 客户关系建立 客户挽留 基础目的原则 运作流程 核心思想 思想与流程 与价值链理论 理念变革 与现代营销理念 作用与功能 CRM中采用的营销论点 ① 80/20法则，即企业80％的利润是从20％的客户中获得的； ② 整合营销信息渠道的论点； ③ “一对一”营销思想； ④ 企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的n倍； ⑤ 一个满意的客户可以向N个人宣传企业的好处； 一个不满 意的客户会迫不及待地向 N＋M个人讲述他的“痛苦”经历。 ⑥ 客户周期理论。 客户关系管理的理念基石 客户关系管理与现代营销理论 理念基石 客户保持 客户识别 研究主要问题 客户关系建立 客户挽留 基础目的原则 运作流程 核心思想 思想与流程 与价值链理论 理念变革 与现代营销理念 作用与功能 客户周期理论