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第7章 CRM系统 7.1 CRM系统概述 7.2 CRM系统分类 7.3 CRM系统的基本功能模块 7.4 CRM系统的开发流程简介 教学目标 熟悉CRM系统的概念模型、基本构成和分类方式。 掌握运营型、协作型和分析型CRM系统的特点及其相互关系；掌握CRM系统的基本功能模块。 了解CRM软件系统的开发流程。 7.1 CRM系统概述7.1.1 CRM系统的概念模型 一个能够有效实现CRM经营理念的CRM应用解决方案应具有以下六个方面的特征。 基于一个统一的客户数据库 具有整合各种客户联系渠道的能力 快速方便地向系统用户传递信息 提供营销、销售和服务自动化 具有一定商业智能的决策能力 具备与其他企业应用系统的整合能力 每个CRM系统的提供商所开发的CRM功能模块不尽相同，但一般的CRM系统都具有营销管理、销售管理、客户服务和呼叫中心等功能。 7.1.1 CRM系统的概念模型 7.1.2 CRM系统的基本构成 CRM系统的主要过程是对营销、销售和客户服务这三部分业务流程的信息化。 7.1.2 CRM系统的基本构成 根据CRM软件系统的一般模型，可以将CRM系统的基本组成分为互动管理、运营管理和决策支持等三个部分，但这三个功能需要以技术功能的实现为基础。 1.互动管理：CRM系统应当能提供并支持客户与企业接触的多种方式，确保与客户交流互动的方便与完整。 7.1