中英人寿广东分公司电话服务标准.docVIP

中英人寿广东分公司 电话服务人员电话服务标准 一、目的 1、明确电话服务人员电话服务标准，规定电话服务人员的责权范围和电话服务品质考核标准，从而达到切实帮助客户解决问题的效果，并加快处理的时效。 2、推行“首问负责制”， 避免客户的问询被反复流转而使客户产生无助与茫然的不良感受，防止客户问询激化。 3、保持公司与客户之间的沟通渠道畅通，增强客户对公司的信心和了解，树立公司良好的信誉和形象。 二、服务对象 本规定客户是指：外部客户、内部客户、合作伙伴、其他社会机构与个人。 三、适用对象 本规定适用于中英人寿客户服务部电话服务人员。 四、服务总则 1、以公平、公正的态度，专业化、规范化的服务，维护客户的合法权益。 2、接待客户亲切、和蔼，言谈举止符合礼仪规范。 3、任何情况下，不得与客户发生争执。 4、对客户提出的意见与建议，认真听取，及时反馈。 5、对客户的隐私尽保密义务。 6、事事有回复，履行对客户的承诺。 7、不得擅自以公司的名义做出超越权限的承诺。 8、遵循“首问负责制”，积极帮助客户解决问询或联系有关部门给予解决，不以任何理由推诿。 五、作业规定 （一）、电话应对的原则 原 则 包含内容 具体的作法 标准化 ? 标准用语 ? 标准化的接电话用语，例如标准化的迎语送语（见附件一） ? 常用的礼貌用语，包含“谢谢您、对不起、请稍候”等礼貌用语。 ? 常见的问题及应答需使用规范用语（见附件一） 专 业 ? 应对内容具有专业性 ? 语调的专业性 ? 熟悉资讯：灵活运用各种资讯，提供正确的答案及资讯 ? 表现自信：说话有力，充分表达，掌握重点，控制通话时长 ? 专业的声音 音调：稳定细致的音调，不需要刻意加重扬声，注意咬字清晰。 速度：维持稳定的速度，宜，开头用语不宜过长，以免失之过快，让顾客听不清楚。 用字遣词：肯定，自信，简短的用字是专业的表现。 亲 切 ? 语言亲切 ? 具有同理心 ? 耐心倾听：积极倾听，了解客户意图，客户有较长的情景叙述时，过程中需适时以口语这样啊我了解等简单的口语表达关切。 ? 应答的出发点以“为客户着想”及“让客户放心”为原则，让客户有找到帮忙的人的感觉。 完整性 ? 有效率且完整的处理询问事项 ? 一次解决：尽可能在首次回复在为客户提供完整服务，在做得到的范围内答复询问，不要遗漏要点。但需留意不能随便回答不确定的问题，也不能过度承诺。复述与确认客户的问题是避免出错的最根本做法。 ? 首问负责制：客户的咨询跟进、回复注重时效及结果。 （二）电话接听标准化的作业流程 1、一般接听作业要求 上线前准备 提前五分钟做好上线前准备，整理相关查询资料，打开所需查询系统。 开场语 电话铃响起三声内迅速接听，使用标准的迎语。 了解客户的姓氏，在通话中使用准确的称呼。 3）通话过程 接听电话时要保持微笑，保持良好的坐姿。 耐心倾听电话内容，避免进食、饮水，暂停手中工作，以免因注意力分散而怠慢客户，若身体不适需要打喷嚏或咳嗽，请小心捂住话筒。 接听电话过程中随时准确记录客户谈话中的要点，并需向客户复述确认记录内容。 解释时语言简练、明嘹，并确保客户是清晰了解。 遇到不能马上在线回复的问题，必须详细记录，并告知客户回复的时间。 若遇投诉，需保持稳定的情绪，了解事情发生的原由，向客户致歉，不要与客户争执，若需调查的，可与客户约定时间回复，尽量平复客户的心情。 4）结束 使用标准的结束语，了解客户是否还有其它需求，感谢客户致电，并欢迎客户再次致电。 通话结束后，耐心等待客户先挂断电话以示尊重。 客户挂机后，电话服务人员 2、电话转接 当客户指定明确的电话服务人员时，须确认接听人是否就绪，如接听人就绪时，转接客户电话时，应向对方简述客户情况，然后才能挂断电话；若接听人繁忙或不在线时，应向客户解释原因，让客户留下联系电话，需处理事项转交经办人，由经办人员回电客户；若客户表示不留联系电话的，可告知客户经办人在线的时间，让客户再次拔打客服热线。 避免因意外或操作失误转断电话；若转断，须根据来电显示的号码告知接听人，由接听人致电客户解释原因。单描述，最后才能挂断电话。 3、电话跟进处理的标准 1）对于可以即时回复的电话 通过电话/面谈向客户进解释、说明，直至客户满意； 受理结束及后及时将回复结果记录在案。 对于不能即时明确解答的电话 告知客户下次联系的时间，并约定联系方式； 需跟进的事项作好登记，涉及相关部门的疑难问题，需其他部门协同处理的，要尽快与其沟通协调解决；若不能在约定时间内回复具体结果的，需在约定时间致电客户告知原因，取得客户同意再约定回复时间。 若跟进问题超越自身责权的，须转上级主管，由上级主管给予答复。 六、服务时效 1、咨询 客户来电可以即时