金融消费者权益维护的创新做法和成效.docxVIP

WORD格式-专业学习资料-可编辑 -学习资料分享---- 金融消费者权益维护的创新做法和成效 一、金融改革背景下的金融消费者权益维护 近年来， 随着金融改革的不断深入， 利率市场化进程的不断推进， 商业银行同业间的竞 争显得日益激烈起来。 这种日趋市场化的竞争， 不仅体现在传统的利率竞争、 金融产品竞争 上，更体现在服务水平的创新竞争以及金融消费者权益维护的创新型竞争上。 金融消费者， 顾名思义， 就是指从金融机构购买金融产品或接受金融服务的公民个人或 单位。 我们可以把金融消费者分为两类： 一类是传统金融服务中的消费者， 包括存款人、投 保人等为保障财产安全和增值或管理控制风险而接受金融机构储蓄、 保险等服务的人； 另一 类是新型金融理财服务中的消费者， 他们购买理财、 基金等新型金融产品或直接投资资本市 场，接受金融机构的理财服务，从而达到为自己的财富增值的目的。 基于历史的原因，无论是传统金融服务中的消费者还是新型金融理财服务中的消费者， 他们都曾经或多或少地感受到来自金融机构的压力， 特别是来自商业银行的压力。 我们不可 否认，一些不合理的现象曾经成为金融消费者与商业银行间互相沟通理解的阻碍， 成为金融 消费者诟病银行的源泉。 然而，随着银行业市场化机制的不断成型， 金融消费者在面对金融 产品和金融服务的时候， 有了更多的自由权和选择权， 金融消费者对金融产品和金融服务的 质量也有了更大的话语权， 金融消费者对商业银行持续发展的重要性也不断显现。 这使得商 业银行更加注重对金融消费者权益的维护， 甚至以创新的金融消费者权益维护作为提升自己 竞争力的体现。 二、我行关于金融消费者权益维护的创新举措 为提升我行综合服务水平， 维护金融消费者核心权益， 构建良好的金融消费环境和市场环境，我行特意实施了以下措施： （一）、构建服务监督管理及投诉处理一体化机制，把金融消费权益维护观念贯彻到每一位一线员工，将客户投诉责任落实到具体员工身上，切实保证服务工作的质量稳步提升。 1、通过上级行领导的不定期检查及第三方机构的匿名评估，对各支行网点一线工作人 员的服务工作及服务水平进行实时监控， 对于没有按服务要求做对客户服务工作的相关责任 人，进行批评教育及扣减年度积分的处理， 对于屡教不改者采取停岗再培训处理， 培训合格 后方可重新上岗，切实保证服务质量的提升。 2、完善投诉处理机制，将每一个投诉落实到各支行网点，并要求网点负责人在了解清 楚情况后第一时间对客户做出回应及处理， 杜决只回应不处理或者是马虎应对的现象， 将客 户的投诉做为我行与客户进行深入沟通的契机，提升客户对我行工作的理解与认可。同时， 建立各支行网点客户投诉快速反应处理机制。 通过网点现场负责人、 客户经理及前台柜员的 快速联动， 以优质、 高效的服务来安抚客户的不良情绪， 最大限度地争取客户对我行服务工 作的谅解和认可。 （二）、构建销售与服务岗位的分离机制，通过组织培训学习，增强销售人员的专业知 识和提升其金融消费权益维护意识，切实保障金融消费者的合法权益。 1、通过岗位分离机制，使得服务者更加专注于服务，销售者更加专注于销售。对于服 务者，通过服务客户、挖掘需求、转推介客户、客户经理定向营销的标准化流程，将前台服 务人员从繁重的营销任务之中解放出来， 使其更加专注于服务。 对于销售型的客户经理， 要 求其对自己所销售的金融产品，包括理财、基金、保险等风险程度、收益水平、投资去向、 资金保证等方面都必须清楚了解， 并将其完整地告知给购买或有意购买这些产品客户， 确保客户是在其清楚了解产品特性并自愿购买的前提下发生的投资行为。 同时，通过定期的培训学习，提升客户经理的综合理财能力， 使得客户经理可以将合适的金融产品推荐给合适的客户。 2、通过监督管理机制，确实保证客户在进行理财投资时的知情权和自主选择权，对于 客户经理为完成任务通过隐瞒风险、 保证收益、 偷换概念等方式变相欺骗客户的行为决不姑 息，提升客户经理队伍的职业道德素质。 （三）、针对客户投诉重点，实施银行卡业务、服务收费项目等的专项改进措施，确实 降低我行与部分客户之间的利益冲突，化解利益矛盾。 1、通过银行卡业务权限下放， 要求辖区内各支行网点不能拒绝客户的任何银行卡业务， 同时，建立高效的内部传导机制， 让客户在任何一个营业网点都能够快速高效地处理好银行 卡业务，避免了客户因多次遭受拒绝而引发的不满和投诉。同时， 在制度允许的范围内，适 当免除客户因非个人主观因素造成的部分责任， 在弥补银行损失的同时也赢得了客户的好感。 2、进一步规范和公开服务收费，充分尊重客户的知情权和选择权。同时，通过实施各 种中间收费的优惠政策， 特别是针对我行优质客户的优惠举措， 减轻客户因结算业务产生的 费用的，同时也为