万科高端物业管理案例介绍.pptVIP

万科璞园 物业管理概念设想;物业管理的立意;物业管理的核心因子;以人为本：充分从住客的需求角度设计物业管理与服务内容，体现本物业体贴、关爱、真诚及细致入微的以人为本的理念。 设施尊贵：对于高档物业的客户而言，尊贵是身份的象征，更为尊贵与其身份匹配的设施体现了物业与人的诠释，会所的功能设施要照顾全家，并非只为业主所用。;构筑一套现有万科物业服务之上的深度、细致、体贴及更有尊贵感的物业服务体系;通过搭建专署价值体系，丰富物业管理的内涵和外延，从而达到为物业增值的目的;服务层;深度礼宾服务，高品质的生活只在于你想要的时候就能享受到;安全有效：建立安全有效的保障体系，增加本物业的安全感及私密性，建议设立完善的保安防盗系统。 体现智能化：体现现代文明与科技所带来的便利与高效，同时也是业主尊贵感和身份感的独特表达方式。;专署安防体系;人防系统分类;人防系统管理;人防系统：大门出入礼宾岗;人防系统：车场引导服务岗;人员素质要求 ◆ 身高1.75米，视力1.2以上，精力充沛,形象气质好。 ◆ 熟悉周边环境，了解各地民风民俗与礼仪礼节。 ◆ 普通话发音准确，会使用日常英语进行简单对话，能听说粤语，熟练操作电脑，口齿伶俐，责任心强。 ◆ 处变不惊，沉着冷静，反应敏捷，具有较强的应变能力、协调能力、紧急救护知识。 ◆ 品行端正、敬岗爱业、具有良好的服务意识，服从意识、安全意识与团队精神。 工作内容 ◆ 大堂礼仪服务：坚持24小时站立式服务，早上7：00－8：00、晚上6：00－7：00业主出入较为集中的时间段设置门童，见到业主时保持微笑，使用适当的称呼主动问好，以相应的礼节礼仪做好业主的迎来送往服务工作。 ◆ 一对一服务：为每一户业主建立服务档案，对每一户业主家庭成员、生活规律、身体状况、业余爱好都熟悉了解，绝对保护业主隐私。保证一年365天、一天24小时，随时随地为业主提供悉心、专业的服务，使业主的生活尽显尊贵与便利。 ◆ 免费寄存服务：大堂配备高档密码储物柜，免费为业主寄存有关随身物品，进一步显示贴心服务中的细心、周到??务。 ◆ 信息咨询服务：主动收集交通、教育、商业、医疗、金融、通讯、天气、娱乐、物业管理服务等与业主生活密切相关的信息，满足业主的各种需求，方便业主的生活。 ◆ 日常生活打理服务：为业主提供家政、家教、送水、送奶、代洗衣物、擦鞋、预订酒店、机票，联系旅游、游览事宜，接送访客、亲友、小孩等服务。业主只需 将这些生活琐事告之大堂事务助理，大堂事务助理就会及时与相关部门处理妥当。 ◆ 雨伞免费租借服务：如果业主出行时逢雨天，可免费给业主提供雨伞或打伞送业主上车，使业主倍感温馨与惬意 ◆ 访客问询接待服务：当有陌生人员造访时，需事先证得业主同意，登记有效证件后方可引导进入小区，以确保安全。如业主不在家，大堂事务助理应主动热情接待，并视情况给予婉言劝请以后再访。;人员素质要求 ◆ 统一着特制的服饰，佩带齐全。仪容仪表保持规范。 ◆ 形象端正，身材标致，男身高1.80米（女身高1.70米），视力1.2以上，走路姿态规范，无有损于形象的不雅动作； ◆ 主动与业主打招呼，能做到熟悉其姓氏以示关注，并能熟练运用礼貌用语。 ◆ 巡视时能及时发现问题，有随时为业主或访客服务的思想准备。 服务内容 ◆ 走动式服务：根据实际建筑特点，突破传统的岗位设置思想，变定点守侯式被动管理为“走动式”主动服务。以便及时解决和满足业主/住户的服务需求，体现随时随地的“贴身服务”； ◆ 礼节服务：走动时见到业主/住户时，约5步左右的距离同时止步，使用适当的称呼并向其致敬，与业主搭话时目光要自然接触，态度温和有礼貌，音调适中且清晰； ◆ 指引、应答服务：在工作区域内有礼貌地为到访的客人做好指引服务，认真回答客人的问询事宜； ◆ 提醒服务：孩童在小区内追逐玩耍，及时给予提醒；业主/住户小区内休闲享乐，离开时能善意提醒注意不要遗忘物品等； ◆ 协助服务：及时协助解决业主在小区内遇到的难题，密切与其他部门保持联系； ◆ 基本安防服务：对小区内动态做到了如指掌，密切注意小区内人员的动向，认真做好安防工作；随时保持联络，能及时有效地将相关信息反馈有关人员，能及时妥善处理小区内发生的突发事件，保证小区幽静典雅的和谐气氛。;人员素质要求 ◆ 身高1.75米以上，视力1.5，语言流利、责任心强、反应敏捷，熟悉电脑操作，具备一定的组织指挥能力。 ◆ 熟知国家消防安全工作法规，熟悉公司的消防安全管理制度及消防设施设备、器械的操作和使用 ◆ 工作审慎细致，自我约束能力强，忠于职守，具有较强的配合意识与团队精神。 ◆ 能对小区的消防安全事故做出总结和吸取教训。 ◆ 具有一定的应变能力，紧急情况时能够迅速组织协调各部门，各岗位的人员，对突