客户关系管理复习资料单选多选1从客户服务类型来看.docVIP

《客户关系管理》复习资料 单选、多选 1、从客户服务类型来看，目前我国保险市场最应提倡和普及的服务类型是（延伸型和附加价值型）服务。 2、客户消费了公司产品和服务后再次消费，或可能愿意再次消费，或介绍他人消费的比例，称为：回头率 3、公司为客户提供短信服务可视为一种（信息附加）服务 4、某公司采用客户中心型的经营理念，关于对该公司的陈述正确的选项是：先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务 5、开发个性化的险种产品，满足市场需求，这属于（基础型）服务类型 6、对客户服务理解为：客户服务是一项关系到企业能否持续发展的系统工程 7、对客户投诉理解正确的是：投诉是指出我们的缺点，给我们第二次服务的机会 8、客户分级的好处不包括：有利于企业为所有客户提供优质服务 9、不属于衡量客户满意度指标的是：知名度 10、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是：让客户有受重视的感觉 11、在客户服务中，客户的满意度由（客户的期望和感知）两个因素决定。 12、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指消费者、成本、便利和沟通 13、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值，另一方面是 关系价值 14、CRM系统结构分三个层次： 界面层、 功能层、支持层。 15、客户以供电公司所提供的电力服务的使用是基于（垄断