优质的客户服务下篇.pptVIP

第三讲 　处理客户的不满意 第四讲　用个性化服务赢得客户忠诚 ;第三讲 处理客户的不满意;喜欢的反义词？ 没有”客户投诉“，只有”客户机会”！ 投诉是好事 使你看清工作中的问题； 使你赢得更多忠诚的客户;完美的服务弥补 您认为贵公司目前的服务弥补工作做得如何？我们可以在哪些方面加强服务弥补工作以提升客户忠诚？;完美的服务弥补方式：;完美服务弥补的六步绝招;投诉的客户最关心什么？;雪上加霜的投诉处理方式： 只说抱歉，没有行动　 拒绝 空口承诺 完全没有反应 粗暴无礼 把抱怨推给别人处理 逃避个人责任 非言语的拒绝 访谈客户 　;敌意曲线;Ｃ：平复客户和你的情绪;Ａ：对客户情形表示歉意和感谢; 在下面列出了三种练习场景下的完整的可能回答： 客户情形１ 　　　我能够理解由于交货的日期已经延后您的沮丧。我要为因此给您的不便向您道歉。谢谢您及时告诉我，让我有机会改进我的工作。让我来看一下我们能帮您做点什么。 客户情形２ 　　　发现自己排错了队，我知道那令人多么恼火。我很抱歉您经历了这么多的不便。谢谢您及时告诉我，让我有机会改进我的工作。让我看一下能否帮您解决问题。 客户情形３ 　　　如果我正依赖的系统是不稳定的，我也会很沮丧。我为您正面对的难题向您道歉。谢谢您及时告诉我，让我有机会改进我的工作。让我们来看一下我们是否能够更详细地分析系统的运行。;安抚客户投诉的一些常用句式;