超市服务礼仪培训 (课件).pptVIP

超 市 服 务 礼 仪 培训的目的 了解服务及礼仪的重要性 了解服务礼仪的基本常识 熟练掌握并能运用服务礼仪 有效提高服务意识，改善服务心态，拥有良好的客服关系使顾客感到温馨的服务，适当地满足顾客的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。满足顾客的期望值，为公司树立更优质的形象，创造良好的社会效益及经济效益。 目录 第一讲 服务及礼仪概述 第二讲 服务礼仪和职业素养 第三讲 超市服务人员个人形象塑造 第四讲 超市服务人员行为礼仪 第五讲 如何平息客户的不满 第一讲 服务及礼仪概述 一、服务的概述 二 、礼仪概述 1、概念 6、礼仪的核心 礼者，敬人也。 ——孔子 首先要以学会尊重他人为起点 尊重上级是天职 尊重下级是美德 尊重客户是常识 尊重同事是本分 尊重所有人是教养 一、什么是服务礼仪 1、含义： 服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 3、三大核心 （1）职业信念 （2）职业知识技能 （3）职业行为习惯 大树理论 第三讲 超市服务人员职业形象塑造 一、服务人员仪表