(论文)物业服务企业如何提高服务质量.docVIP

物业服务企业如何提高服务质量 物业管理实际上是房地产开发的延续和完善，是在房地产开发经营中为完善市场机制而逐步建立起来的一种综合性服务方式。物业管理既是房地产经营管理的重要组成部分，又是现代化城市管理不可缺少的一环。近年来，随着物业管理行业市场化程度的不断提高，提高物业服务质量的重要性愈显重要。在一定程度上，物业服务的质量甚至左右着一家物业服务企业的生存和发展状况。因为服务质量不高，被业主炒掉甚至被市场淘汰的物业服务企业并不鲜见。新形势下，物业服务企业如何创造性开展服务工作，提高自身服务质量，也就成为了一个重要的课题。 江泽民同志指出：“创新是一个民族的灵魂。”有创新才能有更快的发展，物业管理工作同样如此。结合多年来具体工作中积累的经验，我们认为，要想提高物业服务质量，必须切实做到如下几个方面： 一、以人为本注重细节 物业管理的管理对象是物业，服务对象是人，对物业的良好管理，是为了对人的良好服务。可以说物业管理的一切为了人，这是物业管理服务的出发点和归宿。物业管理单位只有在提供优质服务的同时，满足居民基本需求的基础上思变、思进，准确定位、不断创新，才能把服务推向增值回报的新境界，满足居民多元化和差异化的需求。 物业管理行业经过近30年的发展，各家物业服务公司的管理与服务的模式、技能和手段等都表现得愈来愈同质化，物业服务企业之间的竞争正逐步向细节竞争过渡。另一方面，伴随着业主生活水平的提高，居民维权意识的增强，业主对物业服务的需求由“基本型”转向“富足型”继而再向“理想型”转化，不再简单地满足于原来的保修、保洁、保绿以及秩序维护这些最基础的服务，业主越来越注重一些物业服务的细节，越来越迫切地追求拥有健康的人居环境，对物业管理单位的服务态度、项目、内容、水平等也有了更高的要求。所以，物业服务企业要想树立自己的品牌，实现规模化管理就必须有指导物业管理服务的思想价值体系和最高服务准则，即物业管理服务理念。服务理念应该体现“以人为本”的宗旨，使员工充分体会其中的服务观念、服务意识，做到贴心服务、注重细节，更好地为居民提供优质服务、高效服务。 笔者所在公司管理的小区住着一户特殊的人家，女主人是电台早新闻女主播，男主人是一名商人，而其楼上是某饭店为其员工租借的宿舍。虽然员工宿舍住的人员并不多，只有5名，但他们晚出早归的生活习惯正好与其楼下的女主人生活作息时间截然相反。租客们通常是凌晨一两点回来，影响了楼下业主的休息，该名女主播因工作的原因，每天凌晨四点就必须起床上班，夜里休息不好大大影响其工作。今年3月，该女主人把自身的情况向公司物业管理处进行了反映。本来，公司把女主播反映的情况告知饭店管理人员，请其注意不再影响楼下住户休息即可，但为了彻底解决这一问题，公司与社区民警联系，并召集该女主播与饭店管理人员和住宿在此处的员工—同开协调会。协调会上，双方达成共识：楼上住户答应在今年8月合同到期后搬离此处，在合同到期前保持安静，尽量不影响对方，并向楼下住户诚恳道歉。这—结果让楼下的业主非常满意，认为我们公司提供的服务非常人性化，确实是站在业主的角度想问题。 综上，物业企业在服务过程中应该区分物业情况，细分业主需求，创新服务方式。物业的位置、规模、档次、新旧不同，业主的要求、需求、期望各异。合适的才是最好的，根据物业的具体情况设计各不相同的服务方式应是明智之举。物业管理企业通过住户调查，对服务对象进行研究和细分，分析服务对象的文化背景、消费习惯、消费需求，结合自身的专业经验，可量身定做相应的服务方式。 二、多管齐下，打造高素质服务团队 物业服务企业的服务质量如何，服务团队的素质至关重要。当前具体从事物业服务的工作人员多以下岗职工为主，这部分人员物业管理方面的专业知识、专业技能相当缺乏，综合素质还有待提高，严重制约了物业服务质量和管理水平的提升。因此，培养一支高素质的服务团队是提高物业服务企业服务质量的前提条件，而建立高素质的服务团队，需要多管齐下。 首先，在人员招聘环节，要严把人员招聘关，注重对应聘者从业背景的考察和要求。譬如一线客服人员可重点招聘一些具有酒店服务行业从业经历的人员，因为他们的服务意识比较强，服务动作以及服务言行也都比较规范，他们的服务对于提高企业在业主心目中的形象一般会有较大帮助；对于秩序维护员，可重点招聘一些复员退伍军人，他们一般都具有较强的纪律观念和强健的体魄，无论是在形象气质上还是在处理各种突发事件的能力上都可使企业的晶牌形象加分；而对于项目经理以上层次的人员，则可重点要求对方具有企业管理或带领团队的经历，有处理一些复杂问题和协调各方面关系的丰富经验。良好的服务人员素质是物业服务企业提升服务质量的基础。 其次，要不断加强对服务团队的培训。物业管理行业是一个服务性行业，而且是一个要长期面对众多业主的服务行业，尤其是在业主对物业服务