第11节客户关系管理绩效的测评资料.pptVIP

11.1 绩效管理的内容及其评价方法 11.1.1 客户关系管理与绩效测评 根据数据仓库研究院（Data Warehousing Institute）对1200家企业的调查结果显示，只有16%的客户关系管理实践超出了预期目标，大约有41%达到了预期目标，而其余43%左右的客户关系管理实践则最终失败 期望与现实的巨大反差——必须找到一种对CRM实施过程与结果进行有效测评的方法 11.1.2 绩效管理系统的演变 1.绩效和绩效管理的含义 绩效 在管理学中，绩效可分为员工绩效和组织绩效 员工绩效是指员工在某一时期内的工作结果、工作行为和工作态度的总和 组织绩效是指组织在某一时期内，组织任务完成的数量、质量、效率及盈利状况 绩效管理 可以把绩效管理看作是管理组织绩效的一种体系，该体系由三个过程组成：计划、改善和考察 通过这三个过程，企业可以对包括组织范围、经营单位、部门、团队及个人等在内的任何层次进行绩效管理分析 2.绩效管理系统的演变 绩效管理系统，又称为管理控制和信息系统，它能够确保在实施组织的使命和战略的同时，有效地利用资源，进而帮助管理者影响组织内部的其他成员 现代化的绩效管理系统包括两部分：管理控制结构和管理控制流程 管理控制结构是指由组织行为、组织结构、绩效衡量与评估标准、计划和控制周期的基本结构及管理信息的基本结构组成的联合体 管理控制流程是指在设定目标、分配资源、评价