第二节--送餐服务程序与关键问题.docVIP

第二节 送餐服务程序与关键问题 一、外卖送餐准备流程与关键问题 外卖送餐准备工作程序图 工作目标 接收并掌握订餐单 接收并掌握订餐单 列用品清单 准备送餐用品 订车 装车 开始 1 2 3 结束 取食物与酒水 1.按外卖准备工作标准进行准备活动，确保外卖服务有序进行，以提高客人的满意度 关键问题点 要求熟练掌握外卖的形式，为外卖服务的顺序开展打下基础 准备送餐用品时，注意下列三个问题 根据送餐用品清单逐项核实，不得遗漏 检查并确保每项用品的干净、整洁、无破损 及时到收银员处领取客人的账单、发票及适当金额的零钱 装车要注意三个问题 装车前对取回的视频与酒水进行检查，确保其质量符合酒店及客人的要求 装车前核对账单的内容，以确保无误 装车后，应按订餐单和用品清单的内容再次核实所准备的食物、酒水与服务用具等 二、外卖送餐服务流程与关键问题 外卖送餐服务工作程序图 工作目标 准备送餐 准备送餐 送餐 结账 进行餐后服务 开始 1 2 结束 1.提供准确、及时的外卖送餐服务，以提高客人对酒店送餐服务的满意度 关键问题点 1.在送餐过程中要注意以下问题 要保证菜品的温度符合菜品本身的特色 送餐一定要严格按照订餐单的要求，及时、准确地将外卖送到指定地点 将订餐送到指定地点后，要根据客人的用餐形式、地方的大小选择台型，并摆台 根据地形，选择一个便于服务又不影响客人活动的地方作为后台，以方便对客服务 2.餐后服务主要注意两个方面 在规定时间到达送餐地点按工作标准撤台，并将卫生打扫好 临走时，征询客人的意见、建议，并予以记录；对客人的意见、建议，要表示感谢 三、客房送餐服务流程与关键问题 客房送餐服务工作程序图 工作目标 客房送餐准备 客房送餐准备 送餐至客房 客房内服务 请客人签单 开始 1 2 3 结束 进行餐后服务 4 1.提供准确、及时的客房送餐服务，不断提高客人的满意度 关键问题点 1.在向客房送餐前，准备工作主要包括下列问题 送餐的服务用具准备齐全，除餐车、台布、托盘、餐具、账单夹等普通用具外，根据菜品的样式和客人的要求备好其他服务用具，如刀叉、调料盅等，不得有遗漏 所准备的服务用具应干净、整洁、无破损 取出做好的菜品后，要配合酒水和辅料按照规范摆放整齐，并符合客人要求 通知收银员开好账单，拿到账单都要再次核对账单内容，以确保账单与订餐单内容相符 2.送餐至客房的过程中，应注意下列事项 送餐人员要走规定的线路，乘专用电梯 送餐过程中若遇到客人要先打招呼，主动让路 送餐的过程中要保持餐车、餐具的干净卫生，摆正各式菜品的温度符合其本身特色 3.客房内服务主要包括一下两个方面 进房后，客房送餐员应征询客人的用餐地点 按照客人的要求摆放菜品、酒水、饮料后，礼貌地请客人结账 4.餐后服务主要注意两个方面 在规定的时间到客人房间按工作标准撤台、收餐具 征询客人的意见或建议，予以记录后并致谢