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第五章 销售技巧 第一节 营业员的职责 作为一名珠宝营业员的职责是什么？这是一个值得深思的问题。 绝大部分营业员的回答是货品管理、顾客接待、产品介绍、产品销售等等，但这些都只是营业员最基本的工作职责，而没有涉及到营业员的核心职责。 实际上，简单来说营业员核心的职责就一句话：“站出去，说出来，把钱收回来”。 “站出去”是销售的准备工作，“说出来”是销售工作的过程，“把钱收回来”是销售工作的结果。准备工作没做好，先败一半；过程中与顾客沟通不顺，交流不畅，问题处理不愉快，结果也不可能好到哪里去；没有结果，钱没收回来，一切都是枉然、空谈。 “站出去”，是指营业员的形象与状态，值班时间在相应岗位上，接待或服务顾客。营业员要注意的是仪容仪表、姿势动作、心态与情绪等因素，事无具细。这属于销售礼仪方面的知识与能力。 “说出来”，是指营业员与顾客沟通、交流时的语言表达艺术。销售过程当中，营业员不能不讲话，茫然以对，也不能讲话“如长江之水绵绵不绝，黄河泛滥一发不可收拾”，让顾客退避三舍，逃之夭夭。根据顾客类型与性格特点的不同，销售环境与情景的不同，营业员的沟通表达方式也应有所不同。因此，营业员应具备很强的应变能力与反应能力。 口述实战案例：耳钉上有划痕 有一天，一位女顾客迈着轻快的步伐，走进金店，来到铂金柜，目光停留在一副图案是星星、月亮的铂金耳钉上。 我（即营业员）快步迎上去，并亲切的问道：“小姐是不是想看这付耳钉？” 她对我说：“其实这耳钉我昨天就看过了，只是在一只耳钉的月亮上边有一道痕，而另一只却没有，真是美中不足。” 我一看，果真是这样，再看看她的眼神，我肯定了自己的想法。 我微笑着对她说：“小姐，还不知道吗？也许这只耳钉是制作师傅车花时故意车道了月亮边上，您看这不更亮了吗？而另一只就不需要这样，这叫不对称美。您应该知道其实每个人的两只耳朵都不一样大，更何况您佩戴耳钉别人也不可能把两只耳朵放在一起看，您说是吧！” 那位小姐听了豁然开朗，露出了笑脸，开心地说：“你说的对，我就要它了，谢谢！” 营业员的反应能力与应变能力归纳起来就是四句话：“见人说人话，见鬼说鬼话，见到神仙不要乱讲话，见到半神仙捧其说话”。 1）“见人说人话，见鬼说鬼话”是指遇到不同的顾客，应根据各个顾客的性格与特点而采取不同的沟通方式与销售策略。 2）“见到神仙不要乱讲话”。“神仙”指的是行家，有的是对珠宝知识比较内行，有的是见识很广，有的是休养品味比较高等等。这类顾客各方面懂得比较多，所以在接待这类顾客时，营业员应该以谦虚为主，尊重对方，虚心求教，让顾客多讲，让顾客感受到营业员的真心诚意，感觉很被重视与尊重，营业员尽量少讲为妙，否则“言多必失”，不仅销售难以见效，反而会招来对方的耻笑与指责。 3）“见到半神仙捧其说话。”“半神仙”是指那种不懂装懂或是懂非懂的人，在实际销售过程当中，这类顾客特别多。顾客“不懂装懂”有着多方面的原因，有的只是想砍砍价，有的是怕营业员欺骗自己，也有的只是随口说说而已，而更多的情况是这种顾客想要在营业员或朋友面前表现表现，炫耀一下自己的见识，让他人另眼相看。遇到这种顾客，营业员千万不能直接反对顾客，与顾客发生争辩或发生冲突，而应该顺着顾客的意愿讲下去。如果顾客想表现、炫耀一下，营业员就去赞美、赞赏顾客，尽量让他表现、炫耀，这样销售过程会比较愉快，最后的成交也比较容易。 “把钱收回来”，是指最后营业员的销售或事情处理结果要满意，而不仅仅是指每一次接待顾客都要成交，收到钱。如果顾客只是让逛逛商场，随便看看，营业员就要让顾客对营业员、产品与品牌留下美好印象；如果顾客是来购买商品的，营业员就要让顾客买得到高兴，买得舒服，下次还会想来；如果顾客是来投诉的，营业员要化解顾客的情绪，妥善处理好问题，让顾客满意而归。 营业员要“把钱收回来”必须具备四个素质条件：“脸皮要厚、嘴巴要甜、素质要高、心要狠”。 1）“脸皮要厚”，是指营业员的情商要高，心态要平和，能够理解顾客的心情与行为，能够控制自己的情绪与行为，保持自己的素养与形象，面对顾客要能做到“打不还手，骂不还口”。 与顾客沟通时，营业员不能害羞、怯场，不能开口说话就面红耳赤，声音也不能打颤，要做到心态平和，语气要自然流畅。无论遇到什么困难与问题，营业员都不能自乱阵脚，紧张发怵，要镇定，冷静以对；无论遇到如何刁钻的顾客，说什么样刻薄的话，营业员都不能针锋相对，反嘴相讥，要能沉着应对，审时度势，随机应变。营业员在顾客面前永远是“专家”，要时刻体现珠宝营业员的专业形象与素养，要胸有成竹。 2）“嘴巴要甜”，是指营业员的说话要中听，要能懂得如何赞美、鼓励顾客，让顾客听着自然，心里欢喜，感觉舒服、踏实。 在销售过程中，如果遇到实在型的顾客，营业员说话要诚肯、实在、沉稳、不急不缓，让顾客感觉踏实，值得信