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精湛的技能娴熟的服务 餐饮部：古瑞娜 我无时无刻地把“服务，一切源于心”用于工作中，尽量满足客人的合理需求。 2008年4月7日中午，我被安排看泰山房，首先我把房间里摆设和桌面的家进行整理，因为这样做，可以给宾客第一印象有一种舒服的感觉。我做好了餐前准备工作，就站在泰山门口迎客。大约过了1个小时，客人来了，他们入席就座。我按照服务程序上毛巾、铺席巾、问饮料、倒酒。这次用餐是八个人，我边做餐边倒酒，边聆听客人谈话，因为这样做可以了解客人的身份，这样对我做餐有帮助。 位是一位男士—陈主席，主位左手边是一位男士—李主任，主位右手边是一位女士—黄处长，有两个男司机，其它三个是环保局的男职员。陈主席老是叫我倒酒给黄处长多一点，因为他们是上级与下级的关系，所以黄处长没敢拒绝。有时，我会少倒点酒给她，但陈主席老是不放过她，硬要把我酒扎壶抢过去，倒了半杯洋酒给她，她也没办法，只能喝下去。吃得差不多了，酒也喝完了，黄处长也有点醉了，趴在餐桌上。其它客人都走了，男司机要过半个小时才赶回来接她，我见她挺辛苦的，就扶她到沙发休息，泡了一杯浓茶给她喝，帮她解酒，又给她头都铺上热毛巾，缓解她头痛。我又担心她着凉，拿了披肩给她铺上。她说她要上洗手间，我扶着她下台阶，因为泰山有两个台阶，怕她摔倒。她从洗手间出来，我马上给她热毛巾，擦脸擦手。又扶她上台阶，到沙发休息。半个小时过去了，男司机回来接她，我觉得男司机不方便扶她，我就主动扶她到地下室停车场，然后才返回泰山。 当天晚上，我又被安排看泰山，客人来了，使我意想不到的是今晚用餐的客人中有一位是中午刚用过餐的黄处长，她马上向我走过来说：“小妹，谢谢你中午为我服务那么周到。酒店有你们这样优质的服务，我们一定会常来光临这里的。” 工作中，只要我们用一颗真诚的心去对客服务，那么我们就会留住客人！ 点评：只有站在顾客的角度为顾客服务，才能真正赢得客人。只有熟悉本职业务，灵活服务客人，洞悉客人所需并及时服务，服务在客人未开口之前，使优质服务成为开启客人的一把钥匙，制造客人，创造感动 。 用 心 换 真 情 市场营销部：许淑贞 2008年4月28日上午，本人接到河源市交通局办公室主任廖生打来的电话，说其中午会有一帮重要客户来河源参观，准备在本店中餐厅接待用餐，叫本人为其预订一间VIP包房并要求本人在大堂门口接待其一行人员的到来。 为廖主任预订的是中餐厅的青城山包房，12：30于大堂门口迎接了其一行人员的到来，总共7人，廖生当时对着一位老者向本人介绍到，说是省局的某领导。我一边思考着这位老者可能就是廖主任今天最重要的贵宾，等会如何叫包房服务员注意对此人的服务；一边顺着其预订包房之方向，将其一行人带到了青城山。廖生陪几位客人聊了一会儿，就叫服务员点菜，最后在决定用什么点心时，那位老领导突然向我示意，你们酒店有“艾本”没有，老领导说，“我特别喜欢吃”（“艾本”是河源客家人在清明节时，喜欢吃的一种点心，用糯米和一种类似草的植物搅拌而制成的食品）。我们中餐的那位服务员向客人道歉说，不好意思，我们这儿没有，您看其他点心好吗？老领导非常失望，而廖生也同我说，想想办法，看能不能弄一点来！那位领导也看着我，似乎把最后的希望全都寄托在我身上了。我马上就跑去问中餐厅的一位当值主管，而那位主管的回答把老领导的最后希望也都打破了。 老领导怀着非常遗憾的心情在用餐，而我在想，交通局是好不容易才从万豪抢过来的客户，现在廖主任这么重要的客户都没有接待好，以后的合作肯定又有问题；不能让这个什么艾本把事情给破坏了。于是我马上跑到大同路去找艾本，结果找完了一条街，也没有找到，最后在一位老婆婆的指引下，在兴源市场的一间小店里买到了艾本，卖艾本的那位店主说，在过几天，有多少钱都买不到这个了。听到这儿我就想到那位老领导那么喜欢吃，就一次性买了三十个，我想他们没有吃完，还可以打包走，毕竟以后就没有买的了。当我急冲冲的把这三十个艾本拿到老领导面前时，他们刚刚吃完饭，廖生同其他的客人对我亮出了大姆指；老领导看到艾本非常高兴，叫大家马上再接着吃，其本人一口气吃了6个并赞叹到翔丰的服务很好。最后在离店时，老领导还真的叫服务员把没有吃完的艾本给打包拿走了。 最后廖生在走时，对