《护理管理学》 第八章 沟通与冲突昆明医学院护理学院杨芬.pptVIP

《护理管理学》 第八章 沟通与冲突 昆明医学院护理学院 杨芬;学习目标 掌握： 1、沟通、冲突的概念 2、沟通技巧、影响沟通的因素及有效沟通策略 3、冲突、冲突的处理 熟悉：医患冲突、冲突的基本过程;第一节 沟通;2、沟通的意义 维持良好的人际关系 保证工作的协调 提高组织效率; 3、沟通的特点 （1）具有积极的信息交流特点 （2）具有相互影响的特点 （3）沟通者之间的沟通工具必须一致 （4）可能会产生社会性和心理性等特殊的沟通障碍;二、沟通的原则 （一）有效沟通的原则 1、信息明确的原则 2、组织结构完整性的原则 3、及时性原则 4、非正式沟通策略的原则 5、重视交谈与倾听技巧的原则;（二）沟通与护理管理工作 ;三、沟通要素与基本过程;四、沟通方式与网络 （一）沟通方式 1、垂直沟通 团体或组织中在高、中、低各管理结构层次之间进行的信息传递。;2、横向沟通 组织结构中同一层次的部门或人员之间所进行的信息传递和交流。;（二）沟通网络 1、正式沟通网络 组织内由管理层次或工作关系形成的信息传递渠道。 链式 轮型 环行 Y型 全通道式;2、非正式沟通 不是按组织结构中的正式沟通系统和方式进行的信息传递活动。;五、沟通技巧 （一）倾听技巧: 1、专注 2、移情 3、接受 4、对完整性负责;（二）谈话的技巧 1、谈话的性质及作用 2、谈话的形式:正式、非正式