客户服务流程2011年度.docVIP

协助索赔流程 报案 (指导客户发生保险责任事故及时报案，并迅速向保险人递交出险通知书、事故确认书等) ↓ 索赔资料准备 (指导或协助客户准备索赔资料，并根据保险条款，提醒被保险人注意自己的权力和义务) ↓ 递交索赔申请 (指导或协助客户完成索赔申请，并向承保机构或联合经纪递交) ↓ 递交索赔资料 (索赔资料准备齐全后，指导或协助客户完成递交工作) ↓ 结算赔款 (承保机构接受索赔案，进行审核、理赔、理算工作，并向被保险人支付赔款) 客户服务流程 接受报案 （接受或指导客户报案，指导就医，详细登记报案信息等） ↓ 协助索赔 （指导或协助客户准备并向承保机构递交索赔资料，按客户要求提供协助索赔服务等） ↓ 客户回访 （对已赔案件进行抽样回访，调查客户赔案满意度，接受并处理争议、投诉个案等） ↓ 风险管理 （适时提供安全教育，撰写“风险评估及风险建议书”，全面接受客户提出的风险及保险技术咨询等） ↓ 归集客户服务档案 完善数据库 (登记个案，汇编典型案例，整理与分析相关数据、资料，将资料归档，及时填报各类报表等） 客服人员岗位职责 一、认真学习党和国家关于保险业的法律、法规和相关政策，并向被保险人、投保人、受益人以及有关单位、社会团体、个人进行保险知识和保险经纪业务知识的宣传。 二、认真学习并熟知有关保险的相关知识和保险经纪业务知识，接受本业务区域客户的咨询。 三、熟知承保公司的“客