第3节 crm战略资料.pptVIP

第3章 客户关系管理战略 客户关系管理远景 客户关系管理的目标 客户关系管理战略 企业战略：企业在市场经济体制下，根据企业内外环境及可取得资源的情况，为求得企业生存和长期稳定地发展，对企业发展目标，达成目标的途径和手段进行的总体谋划。 CRM战略：企业为了优化管理客户资源，最大化客户价值而制定的受到管理的、并得到信息技术支撑的长远规划和长远目标。 3.1 客户关系管理远景 “有远景而没有行动是在白日做梦　有行动而没有远景则是一场噩梦” ——日本谚语?? 客户关系管理远景： 客户关系管理的目标与路径，表明客户关系管理的终极目标和努力方向。 3.1.1 CRM远景的要素构成 3.1.2 CRM远景的形成过程 CRM远景形成的阶段性： （1）评价经营环境 （2）创建假想对手远景 （3）尝试变革并建立商业案例 （4）确定重点与计划并进行变革 3.2 客户关系管理目标 客户关系管理目标的表述： 挖掘、获得、发展和避免流失有价值的现有客户 更好地认识实际的/ 潜在的客户 避免或及时处理“恶意”客户 客户关系发展的维度 客户关系管理的目标： “实现客户关系在更多、更久、更深角度的发展。 “更多”——客户关系的数量增长 “更久”——客户关系持续时间的增长 “更深”——客户关系质量的提高 客户关系