第3节物流客户关系的维护跟发展资料.ppt

本单元学习导引图 二、物流客户关系管理的内容 （1）物流客户识别与管理：主要包括收集、整理和分析谁是企业的客户、客户的基本类型及需求特征和服务决策的行为。 （2）服务人员管理：主要是把服务人员纳入到客户服务系统的管理之中，规范其为客户的服务，使客户满意。具体包括服务人员的招聘、培训、岗位设置和绩效考核等。 二、物流客户关系管理的内容 （3）市场行为管理：主要包括营销管理、销售管理、响应管理、电子商务管理和竞争对手管理。 （4）伙伴关系管理：包括两个层面，即生产制造商伙伴关系管理和业务外包管理。 （5）信息系统管理：是客户关系管理的保障，主要内容有公开信息管理、平台管理、商业智能管理和信息集成管理。 英国最大的零售商Tesco  Tesco(特易购)英国最大、全球第三大零售商，年收入为200亿英磅，Tesco客户忠诚度方面领先同行，活跃持卡人已超过1400万。Tesco也是世界上最成功利润最高的网上杂货供应商。到1999年，网上购物的客户数量是25万，网上营业收入为1。25亿，利润率为12%(零售业一般利润为8%)。最近Tesco出资3　。2亿英镑收购了中国乐购的90%股份，是外资零售巨头在中国最大收购案，大举进入中国市场。 　Tesco同沃尔玛一样在利用信息技术进行数据挖掘、增强客户忠诚度方面走在前列。通过磁条扫描