第七节客户关系管理资料.pptVIP

营销与客户关系管理 营销就是管理盈利性的顾客关系 营销管理就是客户关系管理 一、认识客户及客户关系 1. 客户的内涵 客 户——企业的资产、企业的利润之源。 客户资源—企业生存、发展的战略性资源。 2.客户关系 客户关系是指企业为达到其经营目的，主动与客户建立起的某种联系。 Philip kotler动态地描述公司顾客的发展过程: 客户关系的精髓： “ 建立关系——维持关系——增进关系 ”或：“吸引客户——留住客户——升级客户 确定客户关系类型的依据是两个纬度：“客户价值”和“客户忠诚度” 如何认识客户价值 要理解客户价值的内涵，首先必须搞清楚客户价值的方向定位，即客户价值到底是对谁的价值？主要有两个方向： 一是企业为客户创造或提供的价值。 二是客户为企业创造的价值。 “企业为客户创造或提供的价值”称作——客户感知价值 “客户为企业带来的价值”称作——客户价值 1.客户感知价值 “顾客感知价值” 是指顾客拥有或使用某一种市场提供物的总价值与总成本之间的差额。 顾客总价值：指顾客购买某产品与服务所期望获得的所有利益。 顾客总成本：指顾客为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等。 2. 客户价